Zakupy online: reklamacje, obsługa klienta

[Michal83]

Dnia 2.02.2017 o 21:30, Zajac Poziomka napisał:

 Nie jestem zatem niczyim posłańcem, a sytuację opisuję bo między innymi od tego jest ten temat a zachowanie sklepu po prostu mnie bulwersuje i przykro mi po prostu się patrzy na to ile czasu i nerwów traci uczciwa osoba na użeranie się ze sklepem który usiłuje jej wmówić że jest oszustem i naciągaczem.

Mnie natomiast bulwersuje zachowanie człowieka który urwał język w bucie i próbuje wmówić sprzedawcy że sprzedał mu takie buty. Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia.

[lubo69]

Nawet jeśli to nastąpiło, to skoro przy pierwszym założeniu urwał język w "praktycznie niezniszczalnych, dających możliwość wielokrotnej naprawy butach GYW na lata", to reklamacja jest jak najbardziej zasadna.

[Jamjest]

5 minut temu, lubo69 napisał:

Nawet jeśli to nastąpiło, to skoro przy pierwszym założeniu urwał język w "praktycznie niezniszczalnych, dających możliwość wielokrotnej naprawy butach GYW na lata", to reklamacja jest jak najbardziej zasadna.

Jak rozumiem, buty zostały zwrócone, a kupujący obciążony kosztami naprawy w kwocie 150 zł i o tą kwotę będzie się sądził ze sprzedawcą.

Z ciekawości spróbowałem urwać język w bucie - nie dałem rady. 

[blekit]

Ja raz dostałem czarne buty zamiast zamówionych w omawianym sklepie brązowych (ostatecznie zostawiłem, bo na pierwotne miałem czekać mniej więcej 3 miesiące), ale zakładam że to jest dużo trudniejsze do weryfikacji niż podstawowa procedura sprawdzenia mocowania języka  

Dla mnie najbardziej prawdopodobną wersją jest, że buty miały jakąś wadę i dlatego język się urwał przy zakładaniu. Nie rozumiem postępowania sklepu, ale nie mogę powiedzieć że jestem zaskoczony. Na szczęście są alternatywy

[apo]

Zgodnie z wcześniejszą deklaracją przedstawiamy okoliczności reklamowania przez forumowicza @bodzixon usługi wykonanej przez Sklep Klasyczne Buty.

W dniu 09.10.2016r. @bodzixon zakupił w sklepie obuwie marki Carlos Santos model 6942 w kolorze Coimbra-ciemny brąz. Jednocześnie poprosił o wykonanie przez sklep usługi zmiany koloru butów na czarny. @bodzixon prosił, aby usługa została wykonana jak najszybciej. Buty miały trafić do Klienta jeszcze przed 15 października 2016 roku (sobota). Nasz serwis otrzymał informację o konieczności wykonania przyspieszonej usługi zmiany koloru. Buty musiały być wysłane w dniu 13 października 2016 roku.

Tak wyglądały buty w dniu 12/13 października 2016 roku. Zdjęcie zrobione przez osobę wykonującą zlecenie zmiany koloru bezpośrednio po zakończeniu pracy.

 

W dniu 17 października do sklepu wpływa mail od @bodzixon. O treści: „Dzień dobry, w nawiązaniu do rozmowy telefonicznej z Panią Natalią, przysyłam fotografie „spatynowanych” na czarno brązowych butów Carlos Santos. Nadmieniam, że buty dostałem w piątek [14 października 2016 roku- dopisek skb]. Były całe tłuste i klejące, tak że bardzo mocno brudziły ręce. Miałem świadomość, że zostało użyte dużo kremu by nawilżyć skórę po patynacji, więc dopiero dzisiaj rano przetarłem je czystą i suchą bawełnianą szmatką (nota bene - Saphira). Dopiero po wyjściu na światło dzienne zauważyłem, przebijający kolor brązu. Jak rozwiążemy kwestię tej „patynacji”? Proponuje, zwrot kosztów które zapłaciłem za patynację (160 zł), a ja ją wykonam w zaufanym przez siebie zakładzie nie tracąc czasu na przesyłki i odsyłki butów etc. Niemniej, pomimo poruszonej w tym mailu kwestii buty mi się podobają i jestem z nich zadowolony.” [pisownia oryginalna]

Zdjęcia przesłane w mailu z dnia 17 października:

Sklep poprosił o odesłanie butów do oceny na żywo zgłoszonych problemów. Taką odpowiedź otrzymaliśmy od @bodzixon z dnia 18 października 2016 roku :

Witam, jak już wspomniałem, buty mi się podobają, są wygodne, a ja wyjeżdżam za 3 dni i na wyjazd buty chcę wziąć ze sobą, więc buty już oddałem do powtórnej patynacji. Nie wiem, jak Państwo, ale ja na załączonych zdjęciach doskonale widzę brąz. Jak już wspomniałem wyżej, obecnie z uwagi na powtórne patynowanie butów nie jest możliwe zrobienie innych zdjęć, bądź oddanie ich do reklamacji. Niemniej, może to ja mam jakieś przewidzenia albo nie potrafię obsłużyć się bawełnianą szmatką, dlatego w chwili wolnego czasu wrzucę temat pod ocenę kolegów z Forum BwB. Pewnie tam, dzięki mojej niemałej reputacji uwierzą mi, że muśnięcie buta bawełnianą szmatką brudziło ją na czarno.[podkreślenie – sklep kb] Postaram się również, aby ocena Państwa „patynacji” przez zakład szewski, gdzie ją poprawiam trafiła do jak najszerszego grona kolegów z BwB. Jestem zniesmaczony Państwa podejściem. To jest chyba 5 czy 6 para butów kupiona u Państwa i nigdy nie reklamowałem butów ani usług z nimi związanymi. Jeden raz tylko zwróciłem u Państwa zakupione buty bo były po prostu za duże. W innych sklepach z których korzystałem (np. patine.pl) jak były problemy to sklep wierzył klientowi, zwłaszcza takiemu stałemu jak ja, na słowo i zawsze udawało nam się bezproblemowo rozwiązać sprawę. Bardzo mi przykro z powodu takiego rozwoju sprawy.

 

PS. Proszę pamiętać, że Państwa monopol się powoli kończy. Jest patine.pl, Berwicki u Tomka Milera można już kupić, proszę więc zmienić podejście do klientów, zwłaszcza tych stałych... [pisownia oryginalna]

 

 

 

Warto podkreślić, że @bodzixon zażądał zwrotu kosztów wykonanej usługi bez wcześniejszego przedstawienia butów sprzedawcy w celu oceny zgłaszanego problemu i możliwości wykonania poprawek usługi w razie zaistnienia takiej konieczności. Buty nie mogły być odesłane, ponieważ według oświadczenia @bodzixon już w dniu 18 października zostały oddane do ponownej koloryzacji. W tym miejscu chcemy podkreślić, że @bodzixon nie dał nam szansy odnieść się do zgłoszonych problemów. Zdjęcia butów przed wysyłką, a te które otrzymaliśmy od @bodzixon różnią się diametralnie stanem butów. W naszym przekonaniu nie jest możliwym, aby użycie bawełnianej szmatki doprowadziło do usunięcia wykończenia z wosku, kremu i jednocześnie czarnej farby alkoholowej, użytej do koloryzacji (była to farba Saphir Tinture zakupiona u polskiego dystrybutora tej marki). Chcieliśmy dokonać oględzin butów na żywo. Gdyby okazało się, że usługa została źle wykonana, zostałaby wykonana ponownie i buty zostałyby odesłane na nasz koszt do klienta.

Ocenie Forumowiczów pozostawiamy stosowanie przez @bodzixon formy nacisku i szantażowania forum BwB. Niestety takie jednostkowe przypadki @bodzixon nie jest pierwszym, który próbował używać forum BwB jako dźwigni w procesie reklamacji) potwierdzają, że idea funkcjonowania forum BwB zostaje przez niektórych forumowiczów wypaczona i sprowadzona do miejsca krzewienia internetowego „hejtu” szczególnie wobec sklepu klasycznebuty.pl, a nie wartości przyświecających forum i Stowarzyszeniu BwB.  

 

[Dapi]

Drogie klasyczne buty. Nie oceniam postępowania przywołanego użytkownika/ów ponieważ nic od niego nie zamierzam kupować.

Oceniając Wasze jako potencjalnego sprzedawcy od którego mógłbym coś zakupić dla mnie jest to nieakceptowalne.

W dzisiejszych czasach sklep bierze takie coś na siebie i przeprasza.  

Skupiacie się  na  udowadnianiu złej woli klienta - po raz kolejny - wśród swoich potencjalnych klientów. Ja widzę tutaj totalną sprzeczność

[swordfishtrombone]

Ale o co chodzi? Mail Pana B.może i ostry (ten drugi), ale przecież zawód sprzedawcy na tym właśnie polega, że radzi sobie z takimi mailami (przypominam, gdyby kto zapomniał, że sprzedawca z definicji niczego nie produkuje, pobiera tylko prowizję (marżę) za pośredniczenie między producentem a klientem - miłe odpowiadanie na nietypowe czy niezręcznie sformułowane zapytania klientów to właśnie coś, co tę marżę uzasadnia).

Na zdjęciu widać przecież gołym okiem (ja, daltonista widzę, na moim słabym monitorze!), że kolor nie jest jednolity, więc o co w ogóle się kłócić? Sugerujecie, że klient przetarł buty (swoje własne, wygodne buty!) rozpuszczalnikiem specjalnie, żeby Wam zrobić na złość? Serio?

[Szydlowsky]

W ogóle to co za pomysł żeby psuć ładne brązowe buty ? 

[swordfishtrombone]

11 minut temu, secondhand_man napisał:

W ogóle to co za pomysł żeby psuć ładne brązowe buty ? 

A to inna sprawa, tu wina klienta jest niezaprzeczalna. Jeśli tego dotyczyła skarga sklepu, to jak najbardziej przyznaję im rację. Mam jednak wrażenie, że chwilę temu przeczytałem post, w którym sklep wmawiał forumowiczom, w wielkim skrócie: "zobaczcie, jakie z tych naszych klientów chamy niemtye (o, tu macie imię i nazwisko oraz prywatną korespondencję jednego takiego), jak my w ogóle możemy w takich warunkach sprzedawać buty?!".

[Koval]

Sorry, ale tu zgadzam się z podejściem sklepu (w kontekście rozpatrzenia reklamacji, a nie samej jej zasadności) - i nie chodzi już nawet o formę, jaką przyjął reklamujący, aby wymusić swoją wolę na usługodawcy (spuśćmy zasłonę milczenia na 'niemałą reputację'  reklamującego...).

Kupujący/reklamujący, poza tym, że ma prawa, ma też obowiązki - w przypadku reklamacji towaru/usługi powinien dać możliwość zweryfikowania swoich zastrzeżeń sprzedającemu.

 

[eye_lip]

Jestem mocno zdziwiony, że sklep umieszcza prywatną korespondencję z klientem na forum publicznym.

[swordfishtrombone]

2 minuty temu, Koval napisał:

Sorry, ale tu zgadzam się z podejściem sklepu (w kontekście rozpatrzenia reklamacji, a nie samej jej zasadności) - i nie chodzi już nawet o formę, jaką przyjął reklamujący, aby wymusić swoją wolę na usługodawcy (spuśćmy zasłonę milczenia na 'niemałą reputację'  reklamującego...).

Kupujący/reklamujący, poza tym, że ma prawa, ma też obowiązki - w przypadku reklamacji towaru/usługi powinien dać możliwość zweryfikowania swoich zastrzeżeń sprzedającemu.

Klient się, i owszem, pospieszył z repatynacją, i zagalopował z groźbami, ale nadal uważam, że sklep na podstawie zdjęć nie miał innej możliwości jak tylko zwrot pieniędzy za źle wykonaną usługę.

[apo]

5 minut temu, eye_lip napisał:

Jestem mocno zdziwiony, że sklep umieszcza prywatną korespondencję z klientem na forum publicznym.

. Korespondencję można   upublicznić -zgodnie z prawem adresat jest dysponentem korespondencji.

[Koval]

A tu też nie do końca się zgodzę; jako usługodawca, z powodów czysto ekonomicznych wolałbym poprawić swoją robotę niż oddawać 'piękną, tłustą' marżę/zysk.

 

[Pepo]

. Korespondencję można   upublicznić -zgodnie z prawem adresat jest dysponentem korespondencji.

Dużo rzeczy można zrobić, co nie znaczy, że wypada

[Koval]

Wypada - nie wypada... 

Chyba zapominamy, że reklamujący też jest stroną i może się zachowywać różnie (mieć/nie mieć racji) - dzięki upublicznieniu tej korespondencji wiemy (ja wiem), jak czasami irracjonalnie/abstrakcyjnie... 

[Jamjest]

@swordfishtrombone @Dapi zastanówcie czy kiedykolwiek by przeszedł Wam przez palce taki e-mail jaki tu zobaczyliśmy, nawet gdybyście mieli rację w sporze w Waszym przekonaniu.

[Dapi]

Dla mnie to nie ma znaczenia. Oceniam zachowanie sklepu wobec kolejnych spraw - usera nie chce  i nie muszę. Jest co najmniej kilka sposobów wyjścia z tej sytuacji. Przedstawiony przez sklep jest kanibalizmem własnej opinii.

[swordfishtrombone]

9 minut temu, Jamjest napisał:

@swordfishtrombone @Dapi zastanówcie czy kiedykolwiek by przeszedł Wam przez palce taki e-mail jaki tu zobaczyliśmy, nawet gdybyście mieli rację w sporze w Waszym przekonaniu.

Nie przeszedłby, ale wiem, że w praktyce ("Gdzie pieniądze są za las!") maile i wiadomości znacznie ostrzejsze niż ten tutaj są chlebem powszednim sprzedawców.

[bodzixon]

Tak właśnie było

Patrząc na to dzisiaj na chłodno - poniosły mnie wodze fantazji  Nie chce mi się pisać dlaczego mnie to tak sfrustrowało, ale w skrócie: musiałem pójść na dość ważne spotkanie w czarnych butach w ciapki, a sprzedawca mi wpierał dodatkowo, że zepsułem buty bawełnianą szmatką i ot wyszło  Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, którego taka sytuacja by nie poirytowała

Racja, nie reklamowałem, odpuściłem etc. itp. itd., ale to nie zmienia faktu, że nie mogę teraz po takich przejściach napisać na forum, iż  wierzę koledze Zająca Poziomki, a nie Klasycznym Butom  

Owszem, przyznaję również, że adresat korespondencji jest jej dysponentem i zgodnie z prawem może sobie ją upublicznić (z pewnym zastrzeżeniami, ale nie o tym teraz). Niemniej, czy to jest zgodne z zasadami etycznymi czy z zasadami w relacjach klient - sprzedawca to już pozostawiam kolegom do oceny  

Ponadto, ja sobie odpuściłem, zeszły ze mnie nerwy i nie zamierzałem tego wywlekać na forum - nie zrobiłem tego przez 4 miesiące i nie zrobiłbym tego w przyszłości. Jeżeli Pana Zbigniewa tak uraziłem swoim mailem, że po takim czasie musiał szukać pocieszenia na forum - serdecznie przepraszam. 

PS. @swordfishtrombone Przemalowałem bo już mam dwie pary brązowych monków. Chciałem mieć czarne

[bodzixon]

Dnia 10.01.2017 o 01:24, pawel_bodnar napisał:

Nie twierdzę, że tak nie jest. Sam zaczynałem przygodę z porządnymi butami właśnie z tą firmą. Również wizyta w sklepie stacjonarnym była dobrym doświadczeniem: Pan Zbigniew, jak i Panie z obsługi są przemili jak i kompetentni.

Niemniej, mam do nich żal za realizację mojego przedostatniego zamówienia, stąd tutaj i może w innych wątkach na forum pojawiły się moje małe uszczypliwości w stosunku do @klasycznebuty.pl. Nie będę tutaj wywlekał o co chodziło, bo @klasycznebuty.pl nie może się bronić, a oni mieli też swoje "racje" w tym całym zdarzeniu. 

@klasycznebuty.pl ma stały rabat 10% dla klientów, którzy zrobili u nich zakupy na kwotę ponad 2000,00 zł (jak dobrze pamiętam). Obecnie taki rabat jest dla mnie o wiele bardziej korzystny niż rabat "na start", więc kwestię rabatowania w @klasycznebuty.pl uważam za dobrze rozwiązaną. 

Na marginesie, to jest ten mój cały "hejt" na Klasyczne Buty na forum BWB  Który zmusił sklep do wywlekania na forum naszej korespondencji

@Koval To jest "irracjonalnie/abstrakcyjnie..."  zachowanie klienta, który po 2 mailach zamknął sprawę i po 2 miesiącach dokonał kolejnych zamówień?

Podchodziłem z dystansem do tej sprawy, ale po przemyśleniu, po tej akcji, na pewno dam sobie spokój z zamówieniami w Klasyczne Buty. Nie dość, że nie chcą moich pieniędzy to jeszcze szalonego klienta ze mnie robią  Powinni tę publikację korespondencji bardziej rozważyć, zwłaszcza uwzględniając mój niefortunny nick na forum BWB...

[Subaryta]

Batalia sądowa z Gino Rossi dobiegła końca. Wyrok I instancji się uprawomocnił, dzisiaj przelali zasądzoną kwotę. Jak ktoś jest zainteresowany to załączam uzasadnienie wyroku. Konkluzja jest taka, że warto walczyć o swoje.

gino rossi uzas.pdf

[Velahrn]

Drugi wniosek, prócz pierwszego o kosztach procesu, nie kupować w śmieć-firmach typu Gino Rossi, Venezia itd.

[Pan Janusz]

Tematy prawnicze wydzielone do osobnego wątku: 

 

[pi_senny]

Taką to automatyczną informację otrzymałem w dniu dzisiejszym od Wólczanki. Wcześniej odpuściłem. Szkoda czasu i angażowania emocji w tak błahą kwestię. Jednak sytuacja się powtarza. Zatem postanowiłem się trochę pospierać. Czy ktokolwiek z Was doświadczył odstąpienia od umowy z tytułu braku towaru w magazynie? Klient stoi na straconej pozycji?

Już abstrahując od faktu, że zamówienie miało być na z góry zaplanowane wydarzenie, to taki brak szacunku wobec klientów lekko podniósł mi ciśnienie.

 

Cytuj

Szanowny Panie,

 

Uprzejmie informujemy, ze niestety nie możemy w pełni zrealizować złożonego w naszym sklepie zamówienia

Zakupiony produkt  w naszym sklepie internetowym okazał się niedostępny

Próbowaliśmy go sprowadzić stąd wydłużony okres realizacji ale niestety

nie udało się.

Przepraszamy za niepotrzebny kłopot.

Prosimy o informację,  czy będzie chciał Pan wymienić ten produkt na inny?

Jeśli tak to bardzo prosimy o wskazanie produktu z naszego sklepu internetowego.

 

W przypadku braku wyboru prosimy o podanie numeru rachunku do zwrotu za wymieniony produkt.

Raz jeszcze przepraszamy za zaistniałą sytuację.

 

Dołożymy wszelkich starań, aby sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.

Pozostajemy w kontakcie,

 

Pozdrawiamy

Obsługa Sklepu Internetowego Wólczanka