Zakupy online: reklamacje, obsługa klienta

[swordfishtrombone]

Nie każde ludzkie działanie musi być ekonomicznie usprawiedliwione :).

Ja bym powiedział, że to na sklepie spoczywa ciężar udowodnienia, że towar został uszkodzony z winy klienta i domagał się zwrotu pełnej kwoty, zwłaszcza, jeśli poza tym buty nie noszą śladów zużycia (podeszwa jest dziewicza).

Nie wiem, na ile właściciele tego sklepu to "stare wygi", ale często odpowiednio napisany list ("wezwanie do spełnienia świadczenia", tak to się chyba nazywa po polsku) polecony z potwierdzeniem odbioru potrafi zdziałać cuda.

[dunlop]

Zgodnie z art. 6 kc ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z tego faktu wywodzi skutki prawne. Normie tej w sferze procesowej odpowiada art. 232 kpc, zgodnie z którym strony są obowiązane wskazywać dowody dla stwierdzenia faktów, z których wywodzą skutki prawne. Sklep będzie twierdził, że buty zostały wysłane bez urwanego języka, a kolega Zająca, że wręcz przeciwnie. Działania podjęte w celu zareklamowania butów nie są dowodem na to, że do uszkodzenia doszło bez winy znajomego Zająca. Takie działania można również rozpatrywać jako próba wymiany butów, do uszkodzenia których doszło z winy samego kupującego. Szkoda, że nie będzie możliwości poznać stanowiska sklepu.

 

 

 

[swordfishtrombone]

A nie ma w Polsce, jak u mnie we Francji, jakiegoś lex specialis, które mowi, że w relacjach między konsumentem a profesjonalnym sprzedawcą ciężar dowodowy spoczywa na tym ostatnim?

Edit: Pewnie nie ma, bo wygląda na to, że jeśli chodzi o prawo odstąpienia od umowy, ciężar dowodowy spoczywa na konsumencie. No to kiszka trochę.

[Xune]

6 minut temu, swordfishtrombone napisał:

A nie ma w Polsce, jak u mnie we Francji, jakiegoś lex specialis, które mowi, że w relacjach między konsumentem a profesjonalnym sprzedawcą ciężar dowodowy spoczywa na tym ostatnim?

Rękojmia. Jeśli towar ma wadę fizyczną (nie ma właściwości które produkt danego rodzaju powinien mieć i kilka innych przypadków) lub prawną (np. pochodzi z kradzieży - i kilka innych przypadków) konsument może z tego tytułu reklamować towar. Dwa lata od momentu wydania rzeczy, przy czym przez pierwszy rok domniemywa się że stwierdzona wada albo jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży - i wtedy na przedsiębiorcy ciąży udowodnienie że wada powstała z winy klienta. Oczywiście sprawa jest bardziej zawiła, rozbudowana, ale tak ogółem z pamięci pisząc.

Jeśli dobrze rozumiem - a prawnikiem nie jestem - przy powyższej sytuacji i zgłoszeniu roszczenia z tytułu rękojmi to na sklepie leży udowodnienie że klient język urwał. Chyba się zgodzimy że but w stylu który co do zasady język ma powinien go mieć.

[swordfishtrombone]

A faktycznie, zapomniałem o rękojmi. Tam się chyba coś pozmieniało od moich studiów w Polsce, niedawno była jakaś reforma sprzedaży konsumenckiej, ale ten przepis z ciężarem dowodowym (i z jego zmianą po pewnym czasie) już chyba istniał. No to super.

[dunlop]

W ustawie o prawach konsumenta ciężar dowodu został przerzucony na przedsiębiorcę tylko w zakresie obowiązków informacyjnych z art. 12.

@Xune  ja zrozumiałem, że już doszło do odstąpienia od umowy, więc rękojmia raczej odpada. 

 

[swordfishtrombone]

Ale czy na pewno doszło do odstąpienia od umowy? Konsument ma prawo jednostronnego odstąpienia, ale skoro cała kwota nie została mu zwrócona, a on nie zgadza się z potrąceniem, to może umowa nadal wiąże strony?

Tak sobie gdybam tylko, polskiego prawa zobowiązań nie dotykałem od wielu lat.

[dunlop]

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (art. 34 ust. 4 in principio).

[De Lasalle]

Nie chce mi się szukać, ale istnieje chyba jeszcze domniemanie wadliwości towaru z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy?

 

[White Haven]

Oba istnieją równocześnie - z tym że jeden przepis dotyczy rękojmi a drugi odstąpienia od umowy. 

[bodzixon]

Trochę chaosu wprowadziliście z tymi poradami prawnymi  

Sprawa jest prosta. Kolega Zająca Poziomki skorzystał z prawa odstąpienia od umowy. Teraz sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później  niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia od odstąpienia zwrócić koledze dokonane przez niego płatności (art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli tego nie zrobi to kolega będzie miał roszczenie o zwrot tych płatności w całości. Procesowo sprawa prosta: kupiłem za x (łatwo dowieść), odstąpiłem od umowy (łatwo dowieść), zwrócili mi y (łatwo dowieść), żądam zatem zapłaty różnicy między x, a y.

Sprzedawca będzie mógł podnosić zarzut, że zmniejszono wartość butów wskutek korzystania z nich w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (art. 34 ust. 4 u.p.k.), więc na sprzedawcę spadnie ciężar udowodnienia tego faktu zgodnie z ogólna zasadą dowodzenia (art. 6 k.c.). Krótko mówiąc, okoliczność ta będzie dużo trudniejsza do udowodnienia, bo np. świadkami, dokumentacją zdjęciową będzie musiał wykazać, że jęzor jednak był jak pakowano buty do wysyłki.

Specjalistą od prawa konsumentów nie jestem, ale to chyba jest tak jak piszę  

Jednego jestem jednak pewny - mylicie instytucje. Rękojmia, a prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość to całkowicie różne instytucje prawne. Ponadto, od 25 grudnia 2014 r. nie istnieje rozróżnienie między "rękojmią", a "niezgodnością towaru z umową", czy "uprawnieniami ze sprzedaży konsumenckiej". Od tego dnia w kodeksie cywilnym weszła w życie regulacja rękojmi "między przedsiębiorcami" oraz rękojmi "konsumenckiej" i źródło tego roszczenia w obu przypadkach jest takie samo - "niezgodność towaru z umową" (art. 556(1) § 1 k.c.). 

PS. Nie pytajcie dlaczego, bo nie chce mi się opisywać i znów denerwować na KB, ale w 100% wierzę koledze Zająca Poziomki. U mnie też się rozchodziło o ok. 150 zł, ale z racji, że płacą mi za "użeranie" się z przedsiębiorcami to prywatnie nie chciało mi się tego robić i odpuściłem

[swordfishtrombone]

Czyli jest dokładnie tak, jak podpowiadała mi intuicja - ciężar udowodnienia, że uszkodzenie powstało "z winy" konsumenta ponosi sprzedawca. Tak samo jest tutaj we Francji. To jedyne sensowne rozwiązanie, bo inaczej sprzedawcy w handlu internetowym mogliby wysyłać uszkodzony towar praktycznie bezkarnie.

Dzięki za wyjaśnienie!

[bodzixon]

20 minut temu, swordfishtrombone napisał:

Czyli jest dokładnie tak, jak podpowiadała mi intuicja - ciężar udowodnienia, że uszkodzenie powstało "z winy" konsumenta ponosi sprzedawca. To jedyne sensowne rozwiązanie, bo inaczej sprzedawcy w handlu internetowym mogliby wysyłać uszkodzony towar praktycznie bezkarnie.

Dzięki za wyjaśnienie!

Teraz tak czytam, że jest w rękojmi wyartykułowane domniemanie wady fizycznej towaru:

Art. 5562 Kodeksu cywilnego: Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. 

Niemniej, nie zmienia to faktu, że procesowo łatwiej jest tak jak napisałem. Odstępujemy od umowy, żądamy zwrotu kasy i nie musimy przechodzić procedury wymiany towaru na wolny od wad etc.

Domniemanie to dodatkowo wzmacnia argumentację, że w przypadku odstąpienia od umowy to przedsiębiorca musi udowodnić, iż zmniejszono wartość rzeczy na skutek korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (art. 34 ust. 4 u.p.k.).

[bodzixon]

Kurczę, nie po to wchodzę tutaj po 12 godzinach roboty, żeby rozprawiać o wyższości możliwości skorzystania z prawo odstąpienia od umowy, czy uprawnień z rękojmi  Naszły mnie teraz wątpliwości, bo jednak po stronie rękojmi stoi domniemanie, coś mocniejszego niż rozkład ciężaru dowodu. Jak już powiedziałem, nie jestem specjalistą w prawie konsumenckim i by to rozstrzygnąć musiałbym się wczytać głębiej i pomyśleć, a tego już mi się nie chce  

Niemniej, kolega już skorzystał z prawa odstąpienia od umowy, więc dalsze dysputy w tej kwestii miałyby wymiar filozoficzny, a nie praktyczny. 

[swordfishtrombone]

Ja się zajmuję własnością intelektualną, a tu konkurencja i (rzadziej) prawo konsumenckie pojawia się o tyle o ile, ale refleks miałbym dokładnie taki - kolega od umowy odstąpił, więc teraz pozostaje mu żądać zwrotu całej kwoty (wysłać wezwanie do spełnienia świadczenia) podkreślając, że skoro sprzedawca utrzymuje, że towar został uszkodzony przez konsumenta, to musi to udowodnić (a dowód to trudny tym bardziej, że za uszkodzenia w transporcie konsument też naturalnie nie odpowiada). To mi wygląda na prostą sprawę.

Doświadczenie podpowiada, że sprzedawca nie będzie się procesował (szanse ma słabe i zwyczajnie nie opłaca mu się za 150 PLN). Na początku będzie ignorował, ale jak się na niego listownie ponaciska, to odpuści w końcu.

[apo]

Forumowicze,

Na prośbę Zbigniewa Famuły i Sklepu Klasycznebuty.pl zamieszczam poniżej stanowisko sklepu odnośnie poruszonej przez @Zajac Poziomka sytuacji jaką opisał w tym wątku.

W pierwszej kolejności wyrażamy swoje zdziwienie, że jeden z aktywistów forum opisuje przypadek zasłyszany od swojego kolegi podając jednostronną wersję wydarzeń, a wszystko to ze świadomością, że sklep zakończył współpracę z forum BwB i nie ma możliwości obrony. Konto sklepu zostało zablokowane przez administratorów forum BwB.

Dla nas ta sytuacja również jest bulwersująca i pokazuje jak mechanizm stworzony przez ustawodawcę w celu ochrony praw konsumentów przy zakupach na odległość jest przez nich nadużywany.

Zakupione przez kolegę Zajaca Poziomki buty to Berwick model 2817 w rozmiarze 6UK (według rozmiarówki marki Berwick). Są to buty typu Oxford z (zamkniętą przyszwą). Był to pierwszy zakup butów przez tego Klienta w naszym sklepie. Przed zakupem Klient nie zdecydował się na skonsultowanie z nami w zakresie doboru odpowiedniego rozmiaru. Nie otrzymaliśmy żadnej wiadomości czy też telefonu z prośbą o pomoc, czy też podanie jak przedstawiają się poszczególne wymiary w tym modelu i rozmiarze. Przy zakupie butów z zamkniętą przyszwą bardzo ważnym parametrem decydującym o prawidłowym doborze obuwia jest wymiar stopy w najwyższym miejscu podbicia. Bez uwzględnienia i porównania anatomii oraz wymiarów stopy i kształtu/wymiarów danego modelu butów włożenie stopy do butów typu oxford może być niekiedy niemożliwe nawet przy wystarczającej długości wkładki. W naszym przekonaniu w takiej właśnie sytuacji znalazł się Klient (kolega Zajaca Poziomki) lecz próbował pokonać opór stawiany przez but, a konkretniej przyszwę i zbyt mocno naciągnął język.

W tym miejscu chcemy podkreślić, że z całą pewnością do Klienta nie zostały wysłane buty z urwanym językiem. Wewnętrzna procedura kontroli jakości obejmuje dwukrotne sprawdzenie stanu butów na etapach pobrania z magazynu i przed zapakowaniem do wysłania. Buty sprawdzane są zarówno w zakresie stanu cholewek jak i podeszwy. Wyjmowane są papierowe wypełnienia i kontrolowany stan wnętrza buta. Nie ma możliwości, żeby dwóch pracowników przeoczyło tak poważne uszkodzenie lewego buta. Zwłaszcza, że uszkodzenie obejmuje urwanie nie tylko samego języka w miejscu wszycia w cholewkę, ale również urwany jest skórzany element zabezpieczający język przed opadaniem wszyty w cholewkę w połowie długości języka. Gdyby ten element był uszkodzony na etapie weryfikacji przez naszych pracowników, zauważyliby oni nienaturalnie opadający język lewego buta.

Po zgłoszeniu problemu przez Klienta, sprawdziliśmy kiedy te buty do nas dotarły od producenta i czy kiedykolwiek były zakupione i zwrócone. Ta konkretna para od momentu przyjęcia na stan sklepu po raz pierwszy opuściła magazyn po zamówieniu przez kolegę Zajaca Poziomki...

Jaki miał cel kolega Zajaca Poziomki w urwaniu języka? Oczywiście żadnego, nie posądzamy również nikogo o zniszczenie butów z premedytacją. Natomiast z doświadczenia wiemy, że bardzo często Klienci próbują zataić okoliczności w jakich "zauważyli" uszkodzenie w celu wymiany butów na nowe bez ponoszenia konsekwencji, swojej nieuwagi i braku ostrożności. 

Ocenę powyższej sytuacji pozostawiamy forumowiczom.

Poniżej zamieszczamy zdjęcia otrzymane od Klienta-kolegi Zajac Poziomka

Pozwolimy sobie również w najbliższym czasie przedstawić okoliczności reklamowania przez użytkownika @pawel_bondar usługi wykonanej przez sklep, o której tak często wspomina w swoich wypowiedziach na temat sklepu. Również ocenę tej niezwykle "dżentelmeńskiej" postawy pozostawimy pod ocenę forumowiczów.

[Zajac Poziomka]

Nie za bardzo chce mi się bawić w jakieś flame wars, dlatego napiszę tylko tyle: mam kilkadziesiąt par butów, mierzyłem pewnie ładne kilka razy tyle. Nigdy nie zdarzyło mi się urwać języka podczas mierzenia/zakładania buta, nawet jeżeli rozmiar nie do końca pasował i ostatecznie rezygnowałem z zakupu. Wersja wydarzeń prezentowana przez sklep jest dla mnie po prostu nieprawdopodobna. Dawno też nie widziałem kolegi tak zdenerwowanego (a to bardzo spokojny człowiek), jak po korespondencji ze sklepem, który próbuje z niego zrobić oszusta wyłudzającego pieniądze. Sprawa jak zgaduję znajdzie finał na drodze sądowej, ciekaw jak się skończy. Tym niemniej cieszę się, że pojawiło się tu stanowisko sklepu bo zgadzam się że lepiej jest kiedy swoją wersję mogą przedstawić obie strony (co zresztą pisałem w pierwszym poście opisującym sytuację).

 

Edycja: może jeszcze tylko dodam, ze nie bardzo wiem skąd ten "aktywista" - nigdy o niego nie prosiłem  

[swordfishtrombone]

53 minuty temu, Zajac Poziomka napisał:

Edycja: może jeszcze tylko dodam, ze nie bardzo wiem skąd ten "aktywista" - nigdy o niego nie prosiłem  

Forum nadaje chyba ten status automatycznie po przekroczeniu jakiegoś progu aktywności (liczby postów lub punktów reputacji), stosunkowo niskiego. Członkowie BwB mają status "Stowarzyszenie", ale on już jest nadany ręcznie przez moderację.

Mnie też średnio się podoba bycie "aktywistą", ale OK.

[Jamjest]

Zadziwiające jest to, że zamiast założyć konto, właściciel sklepu posługuje się jakimś wysłańcem. Chyba nikt, łącznie z administratorami forum nie ma nic przeciwko p Zbigniewowi,a  wręcz go tu wszyscy szanują i chwalą. 

 

[mosze]

Swoją drogą zerwanie mocowania bocznego języka przy wciskaniu stopy na siłę wydaje się możliwe (i nawet nietrudne), ale jak w taki sposób oderwać język na dole?

Tak na marginesie - może to jakiś "dowcip" kuriera?

[dunlop]

@Zajac Poziomka - Aktywisto - opisujesz problem kolegi, a potem przyrównujesz go do własnych doświadczeń z butami. To się chyba nazywa - mierzenie wszystkiego własną miarą.

A tak na marginesie: "There are more things in heaven and earth,than are dreamt of in your philosophy"

[Zajac Poziomka]

@dunlop A do czyich doświadczeń mam przyrównać? Twoich?  

[Michal83]

2 godziny temu, Jamjest napisał:

Zadziwiające jest to, że zamiast założyć konto, właściciel sklepu posługuje się jakimś wysłańcem. Chyba nikt, łącznie z administratorami forum nie ma nic przeciwko p Zbigniewowi,a  wręcz go tu wszyscy szanują i chwalą. 

 

Tak samo jak posłańca użył kolega Zająca Poziomki. Chyba nikt, łącznie z administratorami nie ma nic przeciwko kolegom Zająca Poziomki. Moim zdaniem jeżeli sklep i klient nie mogą się porozumieć to istnieje szereg lepszych rozwiązań niż wzajemne pomawianie się na forum przez posłanników. 

[Zajac Poziomka]

11 minut temu, Michal83 napisał:

Tak samo jak posłańca użył kolega Zająca Poziomki. Chyba nikt, łącznie z administratorami nie ma nic przeciwko kolegom Zająca Poziomki. Moim zdaniem jeżeli sklep i klient nie mogą się porozumieć to istnieje szereg lepszych rozwiązań niż wzajemne pomawianie się na forum przez posłanników. 

Michale, tak jak pisałem wcześniej - kolega nawet nie wie o istnieniu tego forum i nie prosił mnie o pisanie tutaj. On ze sklepem komunikuje się za pomocą maili (teraz z tego co wiem - poprosił o interwencję rzecznika konsumentów i pewnie z jego pomocą będzie kontynuować komunikację), o sytuacji dowiedziałem się przy okazji podczas rozmowy na zupełnie inne tematy, nikt mi się nie skarżył z intencją bym opisał to na forum i w jakiś sposób naciskał na sklep. Nie jestem zatem niczyim posłańcem, a sytuację opisuję bo między innymi od tego jest ten temat a zachowanie sklepu po prostu mnie bulwersuje i przykro mi po prostu się patrzy na to ile czasu i nerwów traci uczciwa osoba na użeranie się ze sklepem który usiłuje jej wmówić że jest oszustem i naciągaczem.

Wydaje mi się, że napisałem już wszystko co było do napisania w tej sprawie, więcej nie będę pisać bo widzę że dyskusja niebezpiecznie zmierza ku personalnym wycieczkom  Dlatego więcej w tej sprawie już nie piszę  

[dunlop]

30 minut temu, Zajac Poziomka napisał:

@dunlop A do czyich doświadczeń mam przyrównać? Twoich?  

@Zajac Poziomkachyba mnie nie zrozumiałeś. Opisujesz przypadek kolegi i stwierdzasz, że jest on nieprawdopodobny, bo Ty nigdy takiego nie miałeś. Co sprowadza się do tego, że jeśli Tobie się coś nie przytrafiło, to nie ma prawa się przytrafić nikomu.

Do moich to nie bardzo, bo ja ma trzy pary butów na krzyż