Emanuel Berg - obsługa klienta

[blueloafers]

Jesli chodzi o sama juz naprawe, to moja pierwsza mysl byla taka: minelo 2 lata, material sie rozszedl, ok nasza wina, zobaczymy co da sie zrobic. Zamiast wydawac pieniadze na nowa koszule to wszyjemy tylko rekaw od nowa i bedzie ok. Okazalo sie ze material ma inny odcien i ratowanie koloru przez pranie nie pomoglo (podobno, nie widzielismy efektu). Zgodze sie, ze powinni byli albo przyjac reklamacje i od razu uszyc nowa koszule albo w ogole nie przyjmowac. Jesli kolor jest faktycznie inny to koszula sie nie nadaje do noszenia. Ewentualnie, po probie naprawy z rekawem uszyc nowa. Nie byloby calej sprawy

[blueloafers]

Nic łatwiejszego. Wystarczy znaleźć jakąś dwuletnią, podobnie zużytą koszulę i wykroić z niej rękaw.

to jest najlepszy komentarz tego watku

[Hargin]

@Whitesnake - opcji pewnie istnieje wiele, aby usatysfakcjonować klienta. Zawsze można zaproponować uszycie koszuli po koszcie materiału czy jakiś "mega" rabat. Trzeba wyjaśnić też klientowi, dlaczego naprawa może być trudna. To kwestia umiejętności komunikowania się z klientem.  Jeśli szwalnia dostała dwuletnią koszulę to musiała wiedzieć, że nie ma szans na spasowanie materiałów. To co widział klient, widziało kilka osób wcześniej. 

 

 

..... albo w ogole nie przyjmować. 

 

Zachęcasz sprzedawce do łamania praw konsumenckich? Dość osobliwe. 

[Whitesnake]

  Jeśli szwalnia dostała dwuletnią koszulę to musiała wiedzieć, że nie ma szans na spasowanie materiałów. To co widział klient, widziało kilka osób wcześniej. 

 

 

 

Nie widzisz absurdu tego oczekiwania? W motoryzacji owszem, jak musisz wymienić i malować jeden element w wyniku stłuczki to dobiera się ton lakieru w zależności od stopnia starzenia, ale w odzieży? Jedyny błąd po stronie sprzedawcy jaki widzę to rozpoczęcie próby ratowania tej koszuli. O ile wiedzieli o jej wieku (wyobrażam sobie, że oglądając całą koszulę trudno ocenić jej stopień zszarzenia bez punktu odniesienia).

 

Powinni podziękować za użytkowanie ich koszul, udzielić rabatu na nową i zakończyć temat.

To jedynie kwestia braku wiedzy o konsekwencjach takiego zabiegu. Klient nie musi jej posiadać, ale sprzedawca powinien. 

[damiance]

Jesli chodzi o sama juz naprawe, to moja pierwsza mysl byla taka: minelo 2 lata, material sie rozszedl, ok nasza wina, zobaczymy co da sie zrobic. Zamiast wydawac pieniadze na nowa koszule to wszyjemy tylko rekaw od nowa i bedzie ok. Okazalo sie ze material ma inny odcien i ratowanie koloru przez pranie nie pomoglo (podobno, nie widzielismy efektu). Zgodze sie, ze powinni byli albo przyjac reklamacje i od razu uszyc nowa koszule albo w ogole nie przyjmowac. Jesli kolor jest faktycznie inny to koszula sie nie nadaje do noszenia. Ewentualnie, po probie naprawy z rekawem uszyc nowa. Nie byloby calej sprawy

 

podpisuję się pod powyższym.

 

A tak przy okazji w temacie -

nieprecyzyjna informacja na początku oraz dalszy brak ścisłych informacji wyzwoliły lawinę a jak wiadomo na forum łatwo jest o ferowanie anonimowych (w większości przypadków) wyroków, bez konsekwencji dla sędziów.

Z ubraniami jest tak że się zużywają i różne czynniki nie do wyłapania ex post mogą mieć wpływ na tempo tego procesu, np. zaciągnięta nitka.

 

Z tego co pamiętam Pan Linke (alias Pracownik na forum) jest odpowiedzialny za marketing w EB, więc odpowiedzi nie udzielał pierwszy z brzegu pracownik z salonu ...

Szkoda, ze w dyskusji nie mamy zdjęć rzeczonej koszuli (pominąwszy wszelkie przekłamania kolorystyczne monitorów itp), ale jak rozumiem po drugim podejściu EB do reklamacji klient nie odebrał koszuli

 

 

 

 Na pewno rozmowa byłaby łatwiejsza, gdyby koszula po naprawie reklamacyjnej została chociaż obejrzana przez klienta w salonie, gdyż rozmowa telefoniczna, jak widzimy powyżej nie zawsze niesie za sobą pełen obraz informacji.

[JD!]

Ja się tylko odniosę do wytkniętej przez Whitesnake "dekapitacji", szczególnie, że od początku byłem przeciwny wieszaniu psów na marce czy też PRze
Zwrotu tego użyłem jedynie w kontekście tego cytatu Ernestsona, z dnia 08 Lip 2015

Adres email użytkownika wskazuje jednak na kogoś z firmy."

Okraszając go komentarzem "To teraz można pomysleć o dekapitacji działu PR lub poszczególnych pracownikow". Zapewne całość lepiej by brzmiała gdybym użył np. "konkretnych pracowników", a zamiast dekapitacji wspomniał o czymś delikatniejszym. Zgoda. Z drugiej strony, ciężko sobie wyobrazić coś głupszego niż pracownik X, który loguje się w internecie na forum i "pół-incognito" zaczyna prowadzić dyskusję z klientem w sposób, który nie jest naganny, ale na pewno nie działa na korzyść wizerunku firmy. Na Zachodzie obstawiam, że taki człowiek zostałby zwolniony bez namysłu, szczególnie gdy wspomni się historie o zwolnieniach za niefortunne PRYWATNE zdjęcia, tudzież wypowiedzi, udostępnione w sieci...

 

No chyba, że faktycznie to ktoś z wewnątrz firmy, ale wtedy tak jak napisał XKoziol - komunikat marniutki...

EDYTOWANY:
 

 

Z tego co pamiętam Pan Linke (alias Pracownik na forum) jest odpowiedzialny za marketing w EB, więc odpowiedzi nie udzielał pierwszy z brzegu pracownik z salonu ...

Nie zauważyłem tej informacji, więc moja tyrada jest raczej oderwana od rzeczywistej sytuacji. Nie zmienia to jednak faktu, że komunikat jest słaby

[Whitesnake]

@JD! Niczego nie wytykałem. Nie dyskutuje z tak emocjonalnymi odezwami .

[karolsz]

Panowie proszę mnie zrozumieć, dyskusja niepotrzebnie zeszła na boczny tor tj. o robieniu czarnego PR i zwalnianiu pracowników. W całej tej sytuacji trochę głupio wyszło.

Nie było moim celem wywołanie takiej burzy za co przepraszam.

Jeszcze raz informuję wszystkich, że cały proces przyjęcia koszuli do reklamacji odbył się perfekcyjnie jak na markę premium i tu nie mam absolutnych zastrzeżeń.

 

To czy zasadnym było przyjęcie 2 letniej koszuli przez obsługę EB to chyba nie ma wątpliwości, okres dwóch lat nie minął więc nie rozumiem niektórych osób piszących że obsługa nie powinna jej przyjąć. 

 

Problem rodzi się dopiero później, a mianowicie: gdy pojawiam się w salonie i oglądam koszule na której, widać ewidentnie różnice kolorystyczne (co potwierdza dwóch sprzedawców salonu).

Panowie i tu możemy się zatrzymać, nie ma co brnąć w dalszą historię,  ponieważ już na tym etapie wg. mnie ktoś nawalił, ktoś kto wypuścił koszulę ze szwalni do salonu.

Tu możemy postawić kropkę. Nie tak być powinno. 

 

Jak już wcześniej informowałem, nie widziałem jeszcze koszuli po kolejnym powrocie ze szwalni. Może teraz kolor jest identyczny, tego nie wiem, jednak w rozmowie telefonicznej po moim pytaniu czy kolory są takie same uzyskałem info że nie, ale jest już lepiej. To świadczy że jednak nie jest idealnie. 

[KIERMAN]

Zrobiło się niezłe zamieszanie, jednak nic nie znacząca informacja uzupełniająca (ot, taka drobnostka, dwa lata..) wcale nie obróciła mojego stanowiska o 360 stopni. W całym temacie zgodzę się z Harginem i jego opinią na temat marek z segmentu premium. W sieciówkach kupujemy towar i los na loterii - jak dana rzecz będzie wyglądać po miesiącu czy roku od zakupu, czy w ogóle dotrwa następnego sezonu (oczywiście wszystko zależy od samego właściciela i częstotliwości używania danej rzeczy), czy utrzyma swój pierwotny fason, nie rozpruje się itd. W markach premium, co słusznie zauważył Hargin, płacimy lub przynajmniej stwarzamy sobie takie wyobrażenie, że dokładając niejednokrotnie kilkadziesiąt/kilkaset złotówek otrzymamy coś "ekstra" - dla niektórych jest to jakość, dla innych serwis posprzedażny/otoczka luksusu/wyższy poziom obsługi, bezproblemowy tok reklamacyjny i jego efekt itd. Niemniej jednak, czy to sieciówka czy marka premium, prawo obowiązuje wszystkich tak samo - dwa lata, reklamację uwzględniono (pamiętajmy, że sklep mógł jej nie przyjąć, kierując dalszy bieg wydarzeń na inny tor) i kropka - ocenia się sposób jej załatwienia. Nie wydaje mi się jednak, że sklep miał złe intencje, choć reklamujący może uważać, że jego racja jest bardziej "mojsza" (bo przecież dwa lata i mi się rękaw rozciągnął, a nie powinien). Nie wiemy jak na to spojrzał decydent rozpatrujący zażalenie klienta, mógł przecież pomyśleć: "Dobra, facet rozciągnął koszule, zasadniczo nie powinniśmy tej reklamacji przyjąć, bo to wina użytkownika, ale w końcu jesteśmy marką premium - spróbujemy coś z tym zrobić". Za dużo tutaj niedomówień, żeby zaraz wieszać psy na pracownikach czy poszczególnych działach firmy.

 

PS. W dalszym ciągu nie widziałem zdjęć tej koszuli, a ten rękaw coraz bardziej mnie ciekawi. 

[lolo]

Jako osoba, która rozpętała awanturę (chyba, że przypisuję sobie nadmierne zasługi ) dotyczącą PR i zwalniania ludzi, mam potrzebę przeproszenia tych, 

których mój pogląd zgorszył, obraził uczucia religijne lub przekonania polityczne. 

Nie chciałem uprawiać czarnego PR wobec EB. Choć z boku tak to może wyglądać. 

Naprawdę nie było to moim celem. 

W moim przekonaniu stawianie kolegi "karlosz", przez niektóre osoby z forum, w niekorzystnym świetle tylko dlatego, że ma mało wpisu jest nieeleganckie. 

"Wybielanie" przez niektóre osoby EB i ich sposobu rozpatrywania reklamacji jest dla mnie niezrozumiałe. 

Szanuję zdanie wszystkich, bo każdy może widzieć problem inaczej i odbierać go inaczej pomimo istniejących faktów. 

Moje opinia jest niezmienna, Panie i Panowie w EB mają bardzo dużo pracy do wykonania w zakresie rozpatrywania reklamacji i KZ. 

[Misza]

(...) wcale nie obróciła mojego stanowiska o 360 stopni. (...)

 

Mówisz?

 

(...) Panie i Panowie w EB mają bardzo dużo pracy do wykonania w zakresie rozpatrywania reklamacji i KZ. 

 

Zgoda. Warto pamiętać, że ma znaczenie nie tylko co, ale także, jak chcemy coś zakomunikować...

[musa19]

Wątek rozwija się dynamicznie. Dobrze, że zacząłem od początku jeszcze raz, bo zapomniałbym, o czym to było?

 

Pozdrawiam.

[Skalpel]

Panowie.... myślę, że przyszedł "czas na EB"

[musa19]

Tylko niech przyniesie je ta Pani z reklamy

 

Pozdrawiam.

[karolsz]

Zrobiło się niezłe zamieszanie, jednak nic nie znacząca informacja uzupełniająca (ot, taka drobnostka, dwa lata..) wcale nie obróciła mojego stanowiska o 360 stopni. W całym temacie zgodzę się z Harginem i jego opinią na temat marek z segmentu premium. W sieciówkach kupujemy towar i los na loterii - jak dana rzecz będzie wyglądać po miesiącu czy roku od zakupu, czy w ogóle dotrwa następnego sezonu (oczywiście wszystko zależy od samego właściciela i częstotliwości używania danej rzeczy), czy utrzyma swój pierwotny fason, nie rozpruje się itd. W markach premium, co słusznie zauważył Hargin, płacimy lub przynajmniej stwarzamy sobie takie wyobrażenie, że dokładając niejednokrotnie kilkadziesiąt/kilkaset złotówek otrzymamy coś "ekstra" - dla niektórych jest to jakość, dla innych serwis posprzedażny/otoczka luksusu/wyższy poziom obsługi, bezproblemowy tok reklamacyjny i jego efekt itd. Niemniej jednak, czy to sieciówka czy marka premium, prawo obowiązuje wszystkich tak samo - dwa lata, reklamację uwzględniono (pamiętajmy, że sklep mógł jej nie przyjąć, kierując dalszy bieg wydarzeń na inny tor) i kropka - ocenia się sposób jej załatwienia. Nie wydaje mi się jednak, że sklep miał złe intencje, choć reklamujący może uważać, że jego racja jest bardziej "mojsza" (bo przecież dwa lata i mi się rękaw rozciągnął, a nie powinien). Nie wiemy jak na to spojrzał decydent rozpatrujący zażalenie klienta, mógł przecież pomyśleć: "Dobra, facet rozciągnął koszule, zasadniczo nie powinniśmy tej reklamacji przyjąć, bo to wina użytkownika, ale w końcu jesteśmy marką premium - spróbujemy coś z tym zrobić". Za dużo tutaj niedomówień, żeby zaraz wieszać psy na pracownikach czy poszczególnych działach firmy.

 

PS. W dalszym ciągu nie widziałem zdjęć tej koszuli, a ten rękaw coraz bardziej mnie ciekawi. 

KIERMAN zdjęć koszuli nie będzie, w tej chwili nie mogę jej odebrać bo nie ma mnie w Warszawie.  

Cały czas z uporem maniaka próbuję Panom przekazać mój tok myślenia, nawet jeżeli na dzień dzisiejszy tak koszula wygląda idealnie, jak nowa to uważam że proces doprowadzenia jej do tego stanu był lekko mówiąc nieprofesjonalny jak na markę EB. I tyle!

Jak dla mnie, na etapie pierwszego powrotu koszuli ze szwalni powinna ona wyglądać idealnie. Nie ważne jakimi metodami ta "idealność" miała by być osiągnięta, czy to wszywanie, czy pranie, czy szycie nowej koszuli.

Czy wg. Was to zbyt duże oczekiwania klienta?

[lolo]

Czy wg. Was to zbyt duże oczekiwania klienta?

 

Ty chyba nie śledzisz tego tematu od początku  że zadajesz takie pytania. 

[karolsz]

Ty chyba nie śledzisz tego tematu od początku  że zadajesz takie pytania. 

Śledzę, śledzę i widzę tu dwa obozy     

[KIERMAN]

Mówisz?

 

o 360 nie, ale o 180 może i tak.

[Velahrn]

Panwie, dwie uwagi:

 

1. Jeśli minęło ponad 2 lata od kupna koszuli, to nie ma już gwarancji i żadne premium-high-quality tego nie zmienią. Po tym czasie naprawa czy wymiana to grzeczność firmy, albo inaczej, jest to coś ponad standard.

 

2. Jeśli nie minęło, to powinni uszyć nową koszulę. Prosty przykład - porównywałem swoją półroczną koszulę od Makarona z taką nowiutką z półki, z tego samego materiału. Różnica w kolorze naprawdę duża! Mój tata ma dwie pary spodni garniturowych - drugie doszył sobie z tego samego materiału, tylko z innej beli. Różnica koloru w porównaniu z marynarką widoczna, a mówimy tu o spodniach prosto spod igły (żadna z par spodni, jak też i marynarka nie były jeszcze używane)! Dobranie nowego materiału do dwuletniej rzeczy zawsze da widoczny kontrast!

[Hargin]

 

To czy zasadnym było przyjęcie 2 letniej koszuli przez obsługę EB to chyba nie ma wątpliwości, okres dwóch lat nie minął więc nie rozumiem niektórych osób piszących że obsługa nie powinna jej przyjąć. 

 

 

 

1. Jeśli minęło ponad 2 lata od kupna koszuli, to nie ma już gwarancji i żadne premium-high-quality tego nie zmienią. Po tym czasie naprawa czy wymiana to grzeczność firmy, albo inaczej, jest to coś ponad standard.

 

 

 

To już zostało wyjaśnione.

 

Dodam jeszcze, że należy mówić o rękojmi, a nie gwarancji, choć w mowie potocznej te pojęcia rozumiane są równorzędnie.  'Rękojmia' jest gwarantowana kodeksem cywilnym, a 'gwarancja' to dobrowolne świadczenie ze strony sprzedawcy. 

[Whitesnake]

 

 

Dodam jeszcze, że należy mówić o rękojmi, a nie gwarancji, choć w mowie potocznej te pojęcia rozumiane są równorzędnie.  'Rękojmia' jest gwarantowana kodeksem cywilnym, a 'gwarancja' to dobrowolne świadczenie ze strony sprzedawcy. 

 

Nie upraszczajmy za bardzo, bo się posypią roszczenia za znoszoną bieliznę . Instytucja rękojmi jest dużym udogodnieniem jeżeli wada ujawniła się w okresie sześciu miesięcy od dnia wydania towaru. W praktyce oznacza to, że tylko w tym okresie klient nie musi udowadniać sprzedawcy wadliwości towarów i wystarczy samo powołanie się na to, że nabyta rzecz jest niezgodna z umową.

 

W tym przypadku, marnie widzę szanse skorzystania z rękojmi. Już pewniejsza wydaje się gwarancja o ile E.Berg udziela jej w odpowiednim zakresie.

[Hargin]

@Whitesnake - ale gdzie dopatrzyłeś się uproszczenia? E.Berg nie daje gwarancji (nie ma nic o tym na ich stronie), a jedynie deklaruje rozpatrywanie reklamacji na bazie przepisów. Każdy ma prawo do dochodzenia swoich praw na zasadzie rękojmi, a wspomniany sześciomiesięczny okres jest wyłącznie dodatkową ochroną dla praw konsumenta. 

 

W tym przypadku (co już było pisane kilkukrotnie) firma E.Berg rozpatrzyła pozytywnie reklamację, czyli przyznała klientowi rację w kwestii roszczenia z tytułu rękojmi. 

[Whitesnake]

@Whitesnake - ale gdzie dopatrzyłeś się uproszczenia? 

 

Oczami wyobraźni zobaczyłem rzesze czytelników forum, przeszukujących szafy w pogoni za prawie dwuletnimi koszulami z przetartymi mankietami.

To nie działa w taki sposób i warto to podkreślić.

[Hargin]

Dlatego mówimy o rękojmi za wady fizyczne, o których kupujący nie wiedział przed zakupem. Każdy zainteresowany może sobie samodzielnie doczytać w "sieci", zanim pobiegnie reklamować przetarte mankiety - dość szczegółowo to zagadnienie jest opisane  

[R50]

Wszycie nowego rękawa do starej koszuli a następnie jej przepierka w celu "wyrównania" koloru to idealny gag dla filmu Barei.

Już sobie wyobrażam te skecze.

Jednak w kraju nad Wisłą Bareja wiecznie żywy, nawet w ekskluzywnym salonie w Złotych Tarasach.

 

Moim zdaniem problem leży w tym, że klient został potraktowany niepoważnie - nie jest ważne, czy koszula była noszona dwa lata, czy dwadzieścia lat. Albo uznajemy reklamację i naprawiamy produkt rzetelenie, według naszych najlepszych standardów, albo nie uznajemy.

Ja osobiście chyba wstydziłbym się powiedzieć komuś, że dokonałem naprawy w taki sposób, jak to zrobił EB.

 

 

 

Niektóre komentarze fajne:

 

"I tak ci się robaku nie należało, ciesz się, że ci cokolwiek zrobili"