Skocz do zawartości

Emanuel Berg - obsługa klienta


karolsz

Rekomendowane odpowiedzi

Szanowni Panowie, forum czytam od bardzo dawna i wiele się tu już nauczyłem, pomimo tego że się nie udzielam z uwagi na nikłą jeszcze wiedzę w tej materii to i tak proszę was o radę.

Jakiś czas temu uszyłem sobie koszulę w Emanuel Berg. Była to moja pierwsza koszula w MTM i byłem z niej bardzo zadowolony do czasu.

Okazało się że na jednym z rękawów koszuli rozlazł się materiał więc postanowiłem ją zareklamować, jednak ponad 500 pln to spora suma więc nie miałem wyjścia.

Udałem się do salonu w który uszyto koszulę z prośbą o ocenę. Pani przyjmująca koszulę, stwierdziła że jest to ewidentna wada materiału i jak najbardziej podlega reklamacji. Koszula została przyjęta a ja zostałem poproszony o cierpliwość. W przeciągu dwóch tygodni ktoś miał się odezwać. Tak też się stało, dostałem telefon z EB że koszula gotowa i mogę ją odebrać. Jeszcze tego samego dnia zjawiłem się w salonie po odbiór koszuli. Miła Pani rozpakowała ją i poprosiła o ocenę, niestety okazało się że marka EB do używanej koszuli wszyła nowy rękaw, który wyraźnie odstawał kolorystycznie od reszty koszuli o co najmniej 3 - 4 tony. Poinformowałem Panią że absolutnie nie zgadzam się na odbiór tej koszuli ponieważ nie nadaje się ona do noszenia (no chyba że do cyrku jako klaun). Pani stwierdziła że faktycznie rękaw jest ciemniejszy i nie wygląda to dobrze. Zaproponowała że wyśle ją jeszcze raz na szwalnie w celu dokonania poprawek. Wczoraj dostałem telefon z salonu EB że koszula gotowa i mogę ją odebrać. Spytałem Pani co zostało w niej zrobione? Pani stwierdziła że wyprano koszulę kilka razy i teraz jest już lepiej, ale i tak jest różnica kolorystyczna. 

Pani powiedziała że nic więcej z tym już nie zrobią i mogę zabierać koszulę.

 

Szanowni Panowie, proszę o podpowiedz, co z tym fantem dalej robić bo nie mam pomysłu. Szczerze mówią jestem porażony tym jak marka taka jak  Emanul Berg traktuje klienta. Jak w rozbrajający sposób informuję że coś zrobiliśmy ale to nie to. Że więcej nic nie poradzą. 

 

Proszę o sugestię.

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Nie jestem prawnikiem, ale technika sprawdzona - polecam wysłanie za potwierdzeniem odbioru własnoręcznego pisma z powołaniem się na Ustawę z dnia 27 lipca 2002 r o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i uzasadnienie stanu koszuli jako towaru niezgodnego z umową i wystosowanie prośby o nieodpłatną naprawę bądź wymianę towaru na nowy (Ty decydujesz, jednak biorąc pod uwagę, że już próbowali naprawić dwa razy i efekt jest dla Ciebie niezadowalający, pozostaje wymiana wadliwego towaru na nowy). Nie ustosunkowanie się do żądania w terminie 14 dni uznaje się za uzasadnione i wówczas firma musi przywrócić towar do stanu zgodnego z umową, przez naprawę bądź wymianę (zależy, czego zażądałeś jako kupujący). Jeżeli nie dojdziecie do porozumienia, to masz prawo odstąpić od umowy i wiąże się to ze zwrotem gotówki za towar + ew. zwrotu poniesionych przez Ciebie kosztów np. transportu. 

 

Tak to działa i zawsze stosuję tę praktykę, efekt jest taki, że 90% reklamacji po takim piśmie kończy się wymianą towaru na nowy albo zwrotem gotówki. 

 

PS. karolsz, czy mógłbyś pokazać te rękawy? Jakieś foto podczas odbioru? :)

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Głupio się przyznać ale nie zrobiłem zdjęć koszuli (rozwarstwienia materiału jak i innego koloru rękawa), szczerze mówiąc nie wpadłem na ten pomysł bo uśpiło mnie to, że przecież to Emanuel Berg i jak już wpadka była to zrobią wszystko, żeby klient był zadowolony. No niestety okazało się inaczej.

 

Ostatnio żona w ZARA oddawała spodnie, które się rozleciały i już po kilku dniach dostała zwrot pieniędzy bez zbędnego ściemniania ze strony ZARY. 

 

KIERMAN co do Twojej podpowiedzi to chętnie skorzystam, dzięki za info, niemniej jednak mam straszy niesmak tej sytuacji, wręcz jestem wściekły że marka premium i takie zachowanie.

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Jednym ze sposób, sprawdzonych sposobów, jest zamieszczenie krótkiego opisu Twojego problemu na ich FB. 

Bardzo często przynosi to pożądany efekt, kontaktuje się z Tobą, są mili itd. 

 

Daj znać jak idą dalsze rozmowy z EB, który takie podejście do Ciebie strzelił sobie SUPER gola na tym forum. 

Brawo Panie i Panowie od PR w Bergu. Wszyscy do zwolnienia. 

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Brawo Panie i Panowie od PR w Bergu. Wszyscy do zwolnienia. 

Daj spokój biednym PRowcom... Wina leży albo po stronie konkretnego salonu albo konkretnego pracownika, a PR zapewne nawet nie słyszał o takim incydencie.

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Daj spokój biednym PRowcom... Wina leży albo po stronie konkretnego salonu albo konkretnego pracownika, a PR zapewne nawet nie słyszał o takim incydencie.

M.in. oni mają wpływ na sposób obsługi klienta, w tym rozpatrywania reklamacji. 

Sorry ale tego przypadku nie da się usprawiedliwić faktem, iż było to w jakimś salonie. 

Standardy obowiązują wszędzie, w każdy salonie albo nigdzie.

Tym bardziej nie da się tego obronić, bo kolega dwa razy został potraktowany z buta. 

Z opisu problemu wynika, iż koszula trafiła gdzieś do centrali, więc nie można się bronić jakimś salonem. 

 

Przykro mi ale standardy są... słabe aby nie ująć tego dosadniej. 

Za standardy obsługi odpowiadają m.in. (dla mnie głównie) ludzie od PR. 

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Jestem bardzo ciekawy, co odpowie i w ogóle jak sprawa się skończy. Jakiś czas temu rozważałem MTM w Bergu, ale kilka ostatnich wpisów w podobnym tonie na forum skutecznie ostudziło mój zapał. Zrzucanie winy na salon może mieć sens w przypadku jednostkowej niemiłej/niekompetentnej obsługi, ale nie w przypadku towaru dwukrotnie reklamowanego, który wracał do szwalni. To już - niezależnie od tego, czy to Berg, czy ktokolwiek inny - problem dużo większego kalibru, mocno godzący w wizerunek. :(

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

M.in. oni mają wpływ na sposób obsługi klienta, w tym rozpatrywania reklamacji. 

Sorry ale tego przypadku nie da się usprawiedliwić faktem, iż było to w jakimś salonie. 

Standardy obowiązują wszędzie, w każdy salonie albo nigdzie.

Tym bardziej nie da się tego obronić, bo kolega dwa razy został potraktowany z buta. 

Z opisu problemu wynika, iż koszula trafiła gdzieś do centrali, więc nie można się bronić jakimś salonem. 

 

Przykro mi ale standardy są... słabe aby nie ująć tego dosadniej. 

Za standardy obsługi odpowiadają m.in. (dla mnie głównie) ludzie od PR. 

 

Nie wiem nawet, jak się odnaleźć w opisanym powyżej świecie, dlatego krótko: mam inne zdanie. ;)

  • Oceniam pozytywnie 1
Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

M.in. oni mają wpływ na sposób obsługi klienta, w tym rozpatrywania reklamacji. 

Sorry ale tego przypadku nie da się usprawiedliwić faktem, iż było to w jakimś salonie. 

Standardy obowiązują wszędzie, w każdy salonie albo nigdzie.

Tym bardziej nie da się tego obronić, bo kolega dwa razy został potraktowany z buta. 

Z opisu problemu wynika, iż koszula trafiła gdzieś do centrali, więc nie można się bronić jakimś salonem. 

 

Przykro mi ale standardy są... słabe aby nie ująć tego dosadniej. 

Za standardy obsługi odpowiadają m.in. (dla mnie głównie) ludzie od PR. 

Coś tam w branży PR pracowałem i pozwolę się kompletnie nie zgodzić :)

Bo nawet jeżeli w konkretnej firmie/agencji dział PR ma styczność z reklamacjami, to rzadko kiedy ma on wpływ na los reklamacji i zażaleń, póki nie jest to chryja na całą Polskę czy Fejsbuka ;)

Co więcej nie powiedziałbym, żeby kolega został potraktowany 2 razy z buta - reklamacje przyjęto, zadzwoniono, że sprawa została "załatwiona"... A to, że efekty "załatwienia" okazały się mierne to a) wina pracownika sklepu, który np. źle opisał reklamację lub B) zakładu który się zajął reklamacją. Późniejsza część historii to już parodia...

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Inicjatywa godna pochwalenia, pomoc forumowiczowi. 

Pozostaje tylko pytanie, co z tymi, którzy nie mają tyle szczęścia?

Ci mogą skorzystać np. z tego o czym napisał Kierman...

Co więcej, miałem wrażenie, że E. Berg jest raczej postrzegany jako firma produkująca bdb RTW i do tej pory nie była raczej wymieniana jako taka, której należy się wystrzegać, a tu się robi prawie, że nagonka...

  • Oceniam pozytywnie 1
Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Coś tam w branży PR pracowałem i pozwolę się kompletnie nie zgodzić :) (ciach)

 

Też miałem styczność z PR i wiem, iż w niektórych firmach (w wielu mi znanych), PRowcy mają duży wpływ na obsługę klienta. 

Nie każda firma uruchamia ten dział kiedy jest afera na pół kraju. Są takie w, których PRowcy przeprowadzają audyty celem poprawy jakości obsługi. 

Każdej firmie zdarzają się błędy ale od tego są sprawni PR (którzy za to też odpowiadają) aby doprowadzić do ich eliminowania.

Jak widać w przypadku EB, nie są czujni PRowcy lub taka jest polityka firmy aby klientów mieć w...

Myślę tutaj o opisanym problemie z koszulą jednej z koleżanek, który został zgłoszony na FB i efekt był... mizerny. 

Oczywiście sprawy są nieporównywalne ale dają nam próbkę tego jak EB obsługuje klientów, kiedy trafia się reklamacja. 

Ciekawi mi czy to taki standardzik w Polsce, czy też w zachodniej części kontynentu, też tak jest  8-) ?

 

Jeżeli chodzi o potraktowanie kolegi, to przyjęcie reklamacji jest żadną łaską. To w chwili obecnej obowiązek prawny, jeśli się nie mylę.

Ważne w reklamacji jest właśnie to jak problem jest rozwiązywany, klient informowany o problemie .... To się nazywa jakość obsługi klienta. 

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Ci mogą skorzystać np. z tego o czym napisał Kierman...

Co więcej, miałem wrażenie, że E. Berg jest raczej postrzegany jako firma produkująca bdb RTW i do tej pory nie była raczej wymieniana jako taka, której należy się wystrzegać, a tu się robi prawie, że nagonka...

 

Nie robię nagonki na tę firmę. Uważam tylko, iż skoro pozycjonują się jako firma z półki wyższej (patrząc na ceny na naszym rynku, to tak jest), powinni 

także zapewnić taką obsługę klienta. 

Miałem ze trzy reklamacje rzeczy kupionych za naszą zachodnią granicą i... przepraszano mnie, iż sprawili mi kłopot faktem, że zostałem postawiony 

w tak niekomfortowej sytuacji. Jak się chce to można. 

Być może jest tak jak twierdzą niektórzy - Europa kończy się na Odrze, w najlepszym wypadku na Odrze. 

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

 

Miałem ze trzy reklamacje rzeczy kupionych za naszą zachodnią granicą i... przepraszano mnie, iż sprawili mi kłopot faktem, że zostałem postawiony 

w tak niekomfortowej sytuacji. Jak się chce to można. 

Być może jest tak jak twierdzą niektórzy - Europa kończy się na Odrze, w najlepszym wypadku na Odrze. 

To chyba żadna nowość, że w Polsce do tematu reklamacji podochodzi się od niechcenia i "robi się klientowi" łaskę :) i cholera wie czy to wina firm czy też ludzi, bo śmiem twierdzić, że odpowiedzialne tu są konkretne jednostki - np. kierownicy sklepów czy też właściciele poszczególnych salonów, a nie marki jako takie...

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Skopiowałem ten post i wysłałem do właściciela firmy.

Zobaczymy co odpowie.

Styleman bardzo dziękuję za tak daleko idącą pomoc.

 

Panowie jeszcze celem wyjaśnienia zachowania się obsługi sklepu. W sumie nie mam nic do zarzucenia w zakresie  jej zachowania, wszyscy byli mili oraz zgodnie chórem stwierdzili że z koszulą jest coś nie tak, że jest wadliwa. Mało tego nie miałem ze sobą paragonu i to też nie stanowiło dla sklepu problemu, Pani odszukała zamówienie w systemie i nie żądała paragonu co też w naszych polskich warunkach nie jest standardem bo podstawą jest wszędzie paragon.

 

Tak się zastanawiam i dochodzę do wniosku że już pal licho tę koszulę, przeżyje i bez niej ale do licha, najgorsze w tym że nie spodziewałem się tego po EB. Zawsze wydawało mi się że od pewnego poziomu, pewne sprawy załatwia się w troszeczkę inny sposób i klient może spać spokojnie.

Trochę straciłem przez to zapał do tego wszystkiego, i to jest złe.

  • Oceniam pozytywnie 1
Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

To chyba żadna nowość, że w Polsce do tematu reklamacji podochodzi się od niechcenia i "robi się klientowi" łaskę :) i cholera wie czy to wina firm czy też ludzi, bo śmiem twierdzić, że odpowiedzialne tu są konkretne jednostki - np. kierownicy sklepów czy też właściciele poszczególnych salonów, a nie marki jako takie...

 

Nie mogę się z Tobą zgodzić, że winni są pracownicy i ich indywidualne zachowania. Oczywiście tego wykluczyć się nie da. Jednak procedury dotycząc jakości obsługi klienta i postępowania z reklamacjami są tworzone w jakim celu. Ktoś powinien sprawdzać czy funkcjonują czy nie. 

Odnośnik do komentarza
Udostępnij na innych stronach

Gość
Ten temat został zamknięty. Brak możliwości dodania odpowiedzi.
×
×
  • Dodaj nową pozycję...

Powiadomienie o plikach cookie

Umieściliśmy na Twoim urządzeniu pliki cookie, aby pomóc Ci usprawnić przeglądanie strony. Możesz dostosować ustawienia plików cookie, w przeciwnym wypadku zakładamy, że wyrażasz na to zgodę.