Zakupy online: reklamacje, obsługa klienta

[jack13th]

Miałem podobną sytuację. Zamówiłem dwie koszule w promocji "Druga za 1 zł", czy jakiejś podobnej (jak to w wólczance). Błękitna nieformalna i biała formalna, która miała posłużyć jako baza pod zbliżające się śluby znajomych. Niestety, dokładnie w czternastym dniu od złożenia zamówienia, gdy już miałem pisać, dlaczego wysyłka się tak przeciąga dostałem identyczną wiadomość jak wyżej. Wybrałem inną z asortymentu sklepu (nieobjętą promocją) i postawiłem sprawę - albo wymiana na tą, którą wskazałem, albo rezygnuję całkowicie z zamówienia (a coś tam jeszcze więcej było). Na drugi dzień paczka była u mnie. Na pytanie, dlaczego nie mogli mnie o tym poinformować wcześniej odpowiedzi nie dostałem.

Sytuacja jest dla mnie żenująca, zwłaszcza, że nie jest to mała firma, więc raczej stać ich na solidny system informatyczny. Ostatnio zwróciłem im uwagę, że mają kiepskie serwery i nie mogę sfinalizować zamówienia. Odpowiedź w stylu: "Za utrudnienia przepraszamy, sprawa została przekazana do odpowiedniego działu."

[P.Pawel]

Ja również z Wólczanką mam złe doświadczenia. Zarówno ze sklepem internetowym, jak i stacjonarnym w stołecznej Arkadii.

Tak jak kolega powyżej skorzystałem z którejś z licznych promocji typu 2-gi, 3-ci produkt gratis, lub za 1zł. Zamówiłem Kilka koszul, dokonałem płatności i czekałem cierpliwie, aż minie regulaminowe 7 dni roboczych na skompletowanie zamówienia. Po upłynięciu terminu zacząłem szukać odpowiedzi na infolinii, ponieważ na maile nie odpowiadali. Okazało się (po 10 dniach roboczych), że jednej z zamówionych przeze mnie koszul nie mieli na stanie i zmuszeni byli zamówić ją z magazynu centralnego. Całość (od wpłaty do otrzymania paczki) trwała ponad 3 tygodnie. Obsługa sklepu internetowego do tej pory nie odpisała na mojego maila z prośbą o wyjaśnienie, czemu nie informowali mnie o problemie wcześniej, nie zaproponowali zmiany zamówienia czy rozdzielenia go na dwie części. 

W sklepie stacjonarnym, mimo dwóch wizyt, nie wzbudziłem zainteresowania obsługi.

[Sanctim]

Mam prawie identyczne doświadczenia z Wólczańką - 3 koszule zamówione podczas trwania promocji, dostarczone ze sporym opóźnieniem. Nikt nie informował mnie mailowo czy telefonicznie i możliwości opóźnienia. Mimo wszystko uważam, żę za taką cenę można ryzykować i poczekać 2-3 tygodnie jeżeli komuś się nie spieszy.

[pi_senny]

W swojej sprawie nie odpuściłem. W ramach rekompensaty zaproponowali wybór dowolnego krawata oraz oczywiście zwrot całości zapłaconej kwoty. Krawat już doszedł. Natomiast zwrot środków jeszcze nie otrzymałem, mimo że minął już trzydniowy termin zwrotu jak podali. Zatem warto stawiać na swoim. Aczkolwiek zamiast podarunku wolałbym realizację opłaconego zamówienia.

[P.Pawel]

Dnia 16.06.2017 o 11:43, Sanctim napisał:

Mam prawie identyczne doświadczenia z Wólczańką - 3 koszule zamówione podczas trwania promocji, dostarczone ze sporym opóźnieniem. Nikt nie informował mnie mailowo czy telefonicznie i możliwości opóźnienia. Mimo wszystko uważam, żę za taką cenę można ryzykować i poczekać 2-3 tygodnie jeżeli komuś się nie spieszy.

Po części się zgodzę - obniżka często bywa tak znaczna, że warto poczekać dłużej. Z drugiej jednak strony, łatwiej byłoby to zaakceptować, gdyby firma informowała zawczasu o możliwym opóźnieniu. 

Bytom, pod względem obsługi sklepu internetowego do tej pory mnie nie zawiódł. Towar zawsze docierał w terminie. Jedna z zamówionych koszul była uszkodzona. Po rozmowie z konsultantem udałem się do sklepu stacjonarnego (powiadomionego już przez konsultanta) gdzie czekała już na mnie kolejna koszula. Parę dni temu odebrałem też płaszcz po wymianie reklamacyjnej - całość potrwała mniej niż dwa tygodnie od momentu zgłoszenia do otrzymania nowego płaszcza. Niestety równie dobrych doświadczeń nie mam ze sklepami stacjonarnymi Bytomia.

[falkon]

W dniu 12.06.2015 o 18:04, Zajac Poziomka napisał:

Cóż, jest szansa może kiedyś dojdzie... ale nieprędko  historii ciąg dalszy: dziś po moim kolejnym mailu w końcu ktoś bardziej się zainteresował - okazało się że paczka zamiast do mnie, trafiła do kogoś w Izraelu. Malford póki co zrobił mi zwrot pieniędzy, a sami czekają na przesyłkę z Izraela - jak już dostaną ją z powrotem, dadzą mi znać i może (muszę się poważnie zastanowić po ich dotychczasowej postawie...) zamówię te rzeczy jeszcze raz.

Żałuję, że nie przeczytałem wcześniej Twojej opinii.

W każdym razie mogę potwierdzić, że poziom obsługi w Malford raczej nie uległ zmianie - zamówienie złożyłem ponad tydzień temu i jego stan nie zmienia się, tj. "Preparation in progress". Przedwczoraj wysłałem maila z pytaniem co się dzieje z moim zamówieniem i na razie cisza, nikt nie odpowiada. 

[dunlop]

Szanowni Forumowicze,

Nie ukrywam, że piszę ten post licząc, że upublicznienie moich problemów ze sklepem patine.pl podziała trzeźwiąco na obsługę sklepu i spowoduje, że odzyskam swoje buty.

W sierpniu 2017 roku kupiłem w sklepie patine.pl buty Yanko 741 w kolorze Burdeos. Buty zaliczyły około 30 wyjść po około 10 godzin dziennie. W grudniu zauważyłem, że jakość skóry cholewki prawej i lewej półpary nie jest taka sama. Na cholewce prawego buta w miejscach zgięć marszczenia są bardzo głębokie i rozleglejsze, niż w analogicznych miejscach cholewki lewego buta. Skonsultowałem sprawę ze swoim szewcem, który uznał, że buty zostały wykonane z dwóch różnych kawałków skóry. Skóra prawego buta jest mniej elastyczna, bardziej porowata i pochodzi albo innej, starszej sztuki albo została źle wygarbowana. Postanowiłem skorzystać z rękojmi i odesłałem buty do sklepu, załączając stosowne oświadczenie. Miało to miejsce 27 grudnia 2017 roku. Reklamacja nie została uznana. Odpowiedź otrzymałem mailem 9 stycznia 2018 roku.

 

Pomijając zdawkowość udzielonej odpowiedzi i de facto załatwienie reklamacji nie przez dystrybutora tylko producenta, przyjąłem do wiadomości, że według sklepu buty, które wyglądają tak, to normalna sprawa:

 

Problem zaczął się po otrzymaniu odpowiedzi, że reklamacja została odrzucona. Buty nie zostały do mnie odesłane. Co więcej, sklep nie jest w stanie podać mi informacji, kiedy zwrócą mi buty. Po dwóch tygodniach od otrzymania pisma w sprawie odrzucenia reklamacji, zadzwoniłem do sklepu i poprosiłem o sprawdzenie czy buty zostały do mnie odesłane. Nie zostały. Na pytanie kiedy zostaną odesłane również nie otrzymałem dotychczas odpowiedzi. Ostatnia wiadomość e-mail ze sklepu z dnia 25 stycznia 2018 roku, cyt.: Ustalam z producentem, termin nadania przesyłki z Pańskimi butami.Wrócę z opowiedzią najszybciej jak się uda. [pisownia oryginalna]. Odpowiedzi nie otrzymałem, za to skontaktował się ze mną Pan Daniel, który w mętnych wypowiedziach tłumaczył, że to jest Hiszpania, że tyle to trwa, że sklep wysyłał ponaglenia do producenta itd. Po dzisiejszej rozmowie telefonicznej zainicjowanej przeze mnie, nie wytrzymałem. Pan Daniel rozbawiony, sarkastycznie oświadczył, że producent właśnie napisał do nich maila w tej sprawie i że buty jeszcze nie zostały wysłane i nawet nie wiadomo kiedy zostaną. Na kolejną prośbę o udostępnienie do wglądu tej korespondencji z producentem (jako potwierdzenie, że rzeczywiście sklep bez mojej interwencji starał się żeby buty do mnie wróciły) otrzymałem odpowiedź, że to jest wewnętrzna korespondencja i nie zostanie mi przesłana.

Podsumowując, nie potwierdzam ochów i achów nad obsługą klienta w sklepie patine.pl. Dopraszanie się o informacje w sprawie zwrotu butów to według mnie totalne lekceważenie klienta, a nie dbałość na każdym etapie zakupu i używania butów. Co więcej Pan Daniel uważa, że wszystko jest w jak najlepszym porządku. W rozmowie telefonicznej zostałem pouczony, że na forum bwb sklep patine.pl i buty Yanko cieszą się nieposzlakowaną opinią i to powinien być dla mnie punkt odniesienia przy ocenianiu tego, że buty, które są moją własnością nie zostały do mnie zwrócone, bo sklep naprawdę się stara…

Swoją drogą okazuje się, że polskie przepisy ochrony konsumentów zawierają lukę, w zakresie braku wyznaczenia terminu do zwrotu do klienta reklamowanego towaru. Sklep może przetrzymywać reklamowane buty bez żadnych konsekwencji, bo jedyne na czym musi się skupić to udzielenie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację w ciągu 14 dni, pod rygorem uznania reklamacji. Oczywiście pozostaje możliwość powództwa petytoryjnego lub zawiadomienie o przestępstwie kradzieży/przywłaszczenia (tutaj zdania są podzielone), ale taki sposób dochodzenia swoich praw pozostaje poza regulacją przepisów o ochronie praw konsumenta.

 

 

 

[el-biczel]

Co do zasadnosci reklamacji, to po zdjeciach trudno sie nie zgodzic ze sklepem, ale problemy ze zwrotem butow faktycznie sa skandaliczne.

[saphir.pl]

Szanowny Panie,

nie ukrywamy, że nie mamy w zwyczaju komentować reklamacji publicznie, ale skoro post na forum ma być formą nacisku i nie wierzy Pan w nasze wielokrotne zapewnienia to nie pozostaje nam nic innego, jak się wytłumaczyć po raz kolejny.

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

Nie ukrywam, że piszę ten post licząc, że upublicznienie moich problemów ze sklepem patine.pl podziała trzeźwiąco na obsługę sklepu i spowoduje, że odzyskam swoje buty.

Zapewniamy, że promile na poziomie zerowym, a buty Pan odzyska najprawdopodobniej w przyszłym tygodniu o czym został Pan poinformowany mailowo. Również w naszym interesie jest to,  by  takie  sprawy  załatwiać  szybciej,  niestety  fabryka obuwia znajduje   się   na   Majorce   i  mimo starań  nie  zawsze jest to możliwe.

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

Skonsultowałem sprawę ze swoim szewcem

My natomiast mamy prawo oprzeć się na opinii producenta i/lub rzeczoznawcy oraz odrzucić reklamację, z czym Pan z kolei ma prawo się nie zgodzić. 

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

przyjąłem do wiadomości, że według sklepu buty, które wyglądają tak, to normalna sprawa:

Zgadza się. 

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

Problem zaczął się po otrzymaniu odpowiedzi, że reklamacja została odrzucona. Buty nie zostały do mnie odesłane. Co więcej, sklep nie jest w stanie podać mi informacji, kiedy zwrócą mi buty. Po dwóch tygodniach od otrzymania pisma w sprawie odrzucenia reklamacji, zadzwoniłem do sklepu i poprosiłem o sprawdzenie czy buty zostały do mnie odesłane. Nie zostały. Na pytanie kiedy zostaną odesłane również nie otrzymałem dotychczas odpowiedzi.

Niestety kontakt z fabryką w tym okresie nie był wzorcowy i rozumiemy, że może to Klienta irytować, ale nie możemy kłamać i wymyślać terminów, jeżeli sami czekamy na odpowiedź. Przekazujemy Panu na bieżąco wszystkie informacje, jakie uda się uzyskać. Dziś, minutę przed opublikowaniem Pańskiego posta (12:39) poszedł do Pana e-mail z informacją:

"Szanowny Panie ... ,
w nawiązaniu do rozmowy telefonicznej chciałbym zapewnić, iż rozumiemy
Pańskie  zdenerwowanie  i  dokładamy  wszelkich starań, by reklamowana
para  wróciła do właściciela tak szybko, jak to tylko możliwe. Z informacji, jakie posiadamy wynika, że
Pańskie buty powinniśmy być w stanie nadać w nadchodzącym tygodniu. Również w naszym interesie jest
to,  by  takie  sprawy  załatwiać  szybciej,  niestety  fabryka obuwia
znajduje   się   na   Majorce   i   nie  zawsze jest to możliwe. Prawo
reguluje  termin  rozpatrzenia  reklamacji,  nie  precyzuje  natomiast
terminu  zwrotu reklamowanego towaru, także z przekroczenia np. 30 dni
nic  nie  wynika.  Zapewniam natomiast, że nie  wykorzystujemy tego faktu, by robić
naszym     Klientom     na    złość!   Dziwią   nas  powtarzające  się
oskarżenia z Pańskiej strony. Tym bardziej,  po  tym,  jak proKliencko załatwiliśmy  poprzednią  Pańską  reklamację
dotyczącą   zniszczonych    butów,   zniszczonych   przez  użytkownika
niekoniecznie z winy producenta/sprzedawcy.

Proszę  jeszcze  o chwilę cierpliwości, wiarę w dobre intencje i zrozumienie.

Przepraszamy  za  przeciągający  się  czas  oczekiwania!  W  przyszłym
tygodniu prześlemy kolejne informacje na temat Pańskiej pary."

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

Pan Daniel rozbawiony, sarkastycznie oświadczył, że producent właśnie napisał do nich maila w tej sprawie i że buty jeszcze nie zostały wysłane i nawet nie wiadomo kiedy zostaną.

Zapewniamy, że nie pozwalamy sobie na takie zachowanie! Pańska ocena jest krzywdząca, ale rozumiem, że nie zawsze łatwo odczytać intencje w rozmowie telefonicznej. 

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

Na kolejną prośbę o udostępnienie do wglądu tej korespondencji z producentem

To prawda, że nie udostępniamy naszej korespondencji. Natomiast dobrze Pan wie, że jesteśmy w stałym kontakcie z Panem. W ciągu tygodnia przynajmniej 3 rozmowy telefoniczne. Bardzo nam przykro, że to się tak przeciąga! 

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

W rozmowie telefonicznej zostałem pouczony, że na forum bwb sklep patine.pl i buty Yanko cieszą się nieposzlakowaną opinią i to powinien być dla mnie punkt odniesienia przy ocenianiu tego, że buty, które są moją własnością nie zostały do mnie zwrócone, bo sklep naprawdę się stara…

Najczęściej w naszych kontaktach Pan mówi, my słuchamy. W rozmowie z Panem absolutnie nie było z naszej strony rozmowy o BWB, lecz o sposobie załatwienia reklamacji. Bardzo nam przykro, że sprawa się przeciąga! Zapewniamy raz jeszcze, że buty Pan odzyska!

 

1 godzinę temu, dunlop napisał:

Swoją drogą okazuje się, że polskie przepisy ochrony konsumentów zawierają lukę, w zakresie braku wyznaczenia terminu do zwrotu do klienta reklamowanego towaru. Sklep może przetrzymywać reklamowane buty bez żadnych konsekwencji, bo jedyne na czym musi się skupić to udzielenie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację w ciągu 14 dni, pod rygorem uznania reklamacji.

To prawda, ale nie bardzo rozumiemy do jakich celów mielibyśmy wykorzystywać tę lukę? By własnym Klientom robić na złość? By napajać się radością z przeciągającej się sprawy reklamacyjnej? 

W razie potrzeby pozostajemy do dyspozycji!

 

[gajdowskip]

@dunlop U mnie rozpatrzenie reklamacji trwało od 5 lipca do 18 października, gdy odesłano mi inną parę - reklamacja została uznana (zachowałem maile). Więc chyba tak tu po prostu jest, że jeśli to Twoje jedyne buty i chcesz w nich chodzić jeszcze w tym sezonie, to nie można ich reklamować. W tydzień sprawy nie załatwią

[saphir.pl]

Nie, nie jest to standard, ale zdarzają się przerwy świąteczno-noworoczno-inwentaryzacyjne u producenta, jak w tym przypadku. Zdarzają się święta w Hiszpanii, zdarza się, że jest konieczność konsultacji nie tylko z producentem, ale i z garbarnią ... itd., itp. 

Nie wiem, jak było w powyższym przypadku, ale strzelam, że reklamacja została uznana w terminie, a Klient nie zdecydował się na zwrot gotówki czy wymianę butów na inny, dostępny od ręki model lecz na model, którego nie było na stanie. Wtedy faktycznie, uszycie nowej pary trwa! Decyzja, co do opcji pozostaje oczywiście po stronie Klienta. Przy uznanej reklamacji wystarczy to z nami uzgodnić. 

[gajdowskip]

Tam chodziło o przebarwienia. Pod koniec sierpnia pytałem sklep, co z butami i otrzymałem taką odpowiedź 1 września: "Otrzymaliśmy  informację  od producenta o próbie przywrócenia koloru w miejscu  przebarwienia,  czekamy  na  zdjęcia  do  akceptacji,  po ich otrzymaniu niezwłocznie się do Pana odezwiemy". Kontakt ze strony sklepu nastąpił znów 7 października, gdy postanowiliśmy telefonicznie o wymianie butów na inny model wobec tego, że producent nic nie jest w stanie zrobić, ale reklamacja została uznana. No więc zdecydowałem o wymianie tego samego dnia, buty wysłano 18 października. Koniec historii. Przyjmuję do wiadomości, że Majorka i te sprawy.

[saphir.pl]

Nie znam tej sprawy, ale jeżeli termin przeciągnął się, aż tak bardzo, to nie znajduję wytłumaczenia  Przykro mi, ale cieszę się, że finał szczęśliwy  

[gajdowskip]

Jeśli nie jest to norma, tym lepiej, uznałem, że tak to normalnie wygląda. Ale nie zależało mi tak bardzo na szybkim załatwieniu tej sprawy, więc się specjalnie nie piekliłem.

[dunlop]

@saphir.pl W dalszym ciągu nie otrzymałem konkretnej informacji, kiedy buty zostaną do mnie zwrócone. Pisze Pan, że "najprawdopodobniej w przyszłym tygodniu". Cały czas brak informacji, czy producent nadał albo kiedy nada przesyłkę?

Majorka to nie jest koniec świata. Meermin jest w stanie wysłać buty, które docierają do mnie z Majorki w cztery dni robocze. 

Nie jest prawdą, że nie wspominał Pan o forum bwb podczas rozmowy telefonicznej w dniu 25 stycznia 2018 roku. Powiedział Pan, że wyznacznikiem jakości obsługi klienta przez patine.pl jest forum bwb, na którym są wpisy potwierdzające, że zawsze działacie w interesie klienta. Co więcej, przy poprzedniej reklamacji,  również zadzwonił Pan do mnie i powiedział, że źle się stało, że opublikowałem zdjęcia butów z uszkodzeniem skóry na forum , bo takie rzeczy zostają w sieci. To są dosłownie Pana słowa. Pomijam fakt, że shoe strecher był użyty po wcześniejszym zapytaniu do sklepu, czy mogę go użyć. Ponadto jaki to ma związek z tą sprawą? Mam rozumieć, że poprzednio to był specjalny ukłon w moją stronę i wyczerpałem limit na uznawanie reklamacji? 

Stały kontakt o którym Pan pisze nastąpił dopiero po moich mailach i naleganiu na zajęcie się sprawą. Wczoraj napisałem do Pana sms, na którego nie raczył Pan nawet odpowiedzieć. Dzisiaj w rozmowie telefonicznej zachował się Pan według mnie skandalicznie. Zgodnie z zasadą - nie mamy pana butów i co nam pan zrobi. Nawet w przesłanej korespondencji radośnie Pan stwierdza, że nie ma żadnych sankcji za brak zwrotu reklamowanego towaru, bo nie ma terminu, który należy zachować.

Tak jak Panu powiedziałem - nie wierzę, że między 9 a 25 stycznia 2018 roku podejmowany był jakikolwiek kontakt z producentem w sprawie moich butów. Gdyby było inaczej nie miałby Pan oporów w przedstawieniu korespondencji z producentem. 

Gwoli wyjaśnienia, jak mam rozumieć sformułowanie Dziwią   nas  powtarzające  się
oskarżenia z Pańskiej strony ? Skoro się Pan dziwi, to dlaczego Pan pisze chciałbym zapewnić, iż rozumiemy
Pańskie  zdenerwowanie  i  dokładamy  wszelkich starań, by reklamowana para  wróciła do właściciela tak szybko, jak to tylko możliwe ? O co oskarżam? Kiedy nastąpiło rzekome powtórzenie tych oskarżeń?

Póki co apeluję o rzetelne wyjaśnienie sprawy i zwrot butów najlepiej w terminie, który nie będzie oscylował w okolicach terminu załatwienia sprawy Kolegi gajdowskip (105 dni).

Naprawdę żałuję, że zdecydowałem się na zakupy w Pana sklepie. Nigdy już nie popełnię tego błędu, bo to strata czasu i pieniędzy.  
 

 

[Krzysiek_W]

Panowie, nie wiem kto co i jak, ale zaczyna się wylewanie pomyj. Forum nie zna całej sprawy i będzie stało raz po jednej stronie, raz po drugiej, ale nie odkręci całej sprawy, nie doprowadzi do szczęśliwego zakończenia.

Piszę w swoim imieniu, przejdźcie proszę na PM, telefony, maile.

[dunlop]

@Krzysiek_W z mojej strony poruszenie tej sprawy na forum bwb ma wyłącznie na celu przekazanie informacji innym użytkownikom, co do sposobu i czasu rozpatrzenia reklamacji przez patine.pl

 

[saphir.pl]

Szanowny Panie,

jesteśmy bardzo ostrożni w podawaniu ostatecznych terminów, gdyż zdarzało się, iż oczekiwaliśmy (zgodnie z zapowiedzią) na daną parę, po czym okazywało się, że w dostawie jej nie było. Dlatego na 100% staramy się informować zawsze dopiero, kiedy buty widzimy na własne oczy. Podtrzymuję zatem, że buty do Pana wrócą najprawdopodobniej w przyszłym tygodniu. 

To, co kto powiedział, a czego nie powiedział, pozostawiam bez komentarza, by nie podgrzewać atmosfery. Potwierdzam natomiast, że owszem - staramy się działać zawsze w interesie Klienta, co nie znaczy, że będziemy uznawać reklamacje nie mając do tego podstaw. 

Jeżeli chodzi o genezę zniszczenia butów z poprzedniej reklamacji, sprawa była dość niejednoznaczna - o ile dobrze pamiętam  z jednej strony nie zastosował się Pan do instrukcji wskazującej na próbę przed użyciem preparatu, w celu weryfikacji działania na skórę, z drugiej wskazał Pan na opis, który mógł wprowadzić w błąd. Nikt nigdy w podobny sposób butów sobie nie zniszczył, nigdy opis tego produktu nikogo w błąd nie wprowadził, ale widząc jakiś tam promil błędu, czy niedoskonałości z naszej strony nie dyskutowaliśmy wiele i uznaliśmy reklamację, czego pewnie nie zrobiłaby większość sklepów. To oczywiście 2 odrębne sprawy. Limitu Pan nie wykorzystał, ale doświadczenie powinno podpowiedzieć, że nikt nie robi Panu pod górkę i jeżeli butów jeszcze nie odesłaliśmy, to znaczy, że po prostu nie mogliśmy tego zrobić. Nie mamy zamiaru Panu niczego udowadniać, bo to nic nie zmieni. Przeciągające się terminy nas absolutnie nie cieszą. To raczej powód do zmartwień również dla nas.  Radośnie stwierdzam? Z czego Pan tę "radość" wyczytał? Zdecydowanie nadinterpretacja!  Proszę przeczytać wiadomość od nas jeszcze raz od początku do końca, bo mam wrażenie, że zupełnie niepotrzebne sam się Pan nakręca nie przyjmując do wiadomości, że sklep/producent, pewnie rzadko, ale też może mieć czasem rację.  Przykro nam, że jest Pan zawiedziony! Dla nas EOT, bo kontakt jest stały. Jednak nie może też być tak, że konsument może napisać publicznie wszystko, a sklep nie ma prawa się odezwać i przedstawić swoich racji. 

Podsumowując, przyszły tydzień i na 90% buty ma Pan u siebie.

[dunlop]

@saphir.plnajłatwiej użyć magicznego EOT i odwracać kota ogonem.

Przypomnę zatem Panu, że mam pretensje o brak zwrotu butów. Miał Pan prawo odrzucić reklamację, a ja miałem prawo ją złożyć. Natomiast brak rzetelnej informacji o odesłaniu butów, dopraszanie się o jakąkolwiek informację i sam termin oczekiwania na zwrot uważam za biegunowo odległe od wzorowej obsługi klienta.

Nigdy nie odmawiałem Panu prawa do przedstawienia swoich racji, co Pan napisał w swojej wypowiedzi in fine. Reszty przeinaczeń z oszczędności czasu nie wskazuję.  Nie liczę na sprostowanie, bo swoim ostatnim wpisem tylko mnie Pan utwierdził w przekonaniu, że jeśli w ogóle, to napisze Pan kolejne frazesy, niezwiązane z osią sporu albo będzie się wypierał własnych słów, byle tylko uniknąć odpowiedzialności i wybielić na forum błędy obsługi sklepu.

 

 

 

[Zajac Poziomka]

8 godzin temu, dunlop napisał:

Szanowni Forumowicze,

Nie ukrywam, że piszę ten post licząc, że upublicznienie moich problemów ze sklepem patine.pl podziała trzeźwiąco na obsługę sklepu i spowoduje, że odzyskam swoje buty.

 

5 godzin temu, dunlop napisał:

@Krzysiek_W z mojej strony poruszenie tej sprawy na forum bwb ma wyłącznie na celu przekazanie informacji innym użytkownikom, co do sposobu i czasu rozpatrzenia reklamacji przez patine.pl

 

Ciekawe....

Wiele razy pisałem na forum, że nie mam najlepszego zdania o skórach Yanko, ale w tym przypadku absolutnie nie widzę nic złego i żadnej podstawy do reklamacji... co nie zmienia faktu, że jak napisał @el-biczel czas oczekiwania jest skandaliczny.

[Midlife-Crisis]

Wypisywanie kolejnych wzajemnych zarzutów nic tu nie rozwiąże, a pozostawi ślady na forum, które szkodzą całej sprawie. Z tego co zrozumiałem, to o sam przedmiot reklamacji już tu nie chodzi, tylko o przeciągający się zwrot butów. Niezależnie od tego który z obu panów i w jakiej kwestii ma rację, może znajdzie się na forum jakiś bezstronny mediator, który zaproponuje w porozumieniu z obiema stronami jakieś rozwiązanie typu np. @saphir.pl przeprosi i jakoś tam zadośćuczyni za feuxpas ze zwrotem (nawet jeśli nie ze swojej winy), a @dunlop zgodzi się na oczyszczenie wątku i napisze, że sklep załatwił sprawę zadowalając klienta. Oczywiście kontakt na PV.

To tylko przykład, do którego się nie ma co odnosić. I z góry mówię, że na mediatora się nie piszę.

 

[KIERMAN]

3 godziny temu, dunlop napisał:

@saphir.plnajłatwiej użyć magicznego EOT i odwracać kota ogonem.

Natomiast brak rzetelnej informacji o odesłaniu butów, dopraszanie się o jakąkolwiek informację i sam termin oczekiwania na zwrot uważam za biegunowo odległe od wzorowej obsługi klienta.

No ale co ten biedny sklep ma zrobić, skoro zrobił wszystko, żeby buty dotarły do PL jak najszybciej? Czasami nie mamy na coś wpływu, mimo, że bardzo byśmy chcieli.
Przecież nikt z obsługi patine nie wsiądzie w ryanaira i nie poleci na Majorkę po buty dunlopa, bo ludziom z Majorki przeciąga się sjesta...

[saphir.pl]

Obawiam się, że propozycja zadośćuczynienia z naszej strony za przeciągnięty czas oczekiwania mogłaby przynieść niestety odwrotny skutek do zamierzonego, gdyż najprawdopodobniej nie o procedury chodzi, nie o czas,  a zwyczajnie o rozpatrzenie sprawy nie po myśli Klienta. I to jest meritum. Jeżeli jest inaczej, bardzo proszę o sygnał. Klient oczekiwał terminu zwrotu butów - termin został doprecyzowany. Klient oczekiwał udowodnienia, że naciskaliśmy fabrykę w jego sprawie - nie będziemy, ani wyciągać bilingów, ani udostępniać naszej korespondencji handlowej, bo nie mamy tego w zwyczaju i nic to do sprawy nie wniesie. Jeżeli są jeszcze jakieś rozsądne oczekiwania lub propozycje w tej sprawie, pozostajemy do dyspozycji pod mailem/telefonem.  

Raczej żadne wiadomości u nas nie pozostają bez odpowiedzi, kontakt jest systematyczny. Nawet jeżeli w tym przypadku nie było odpowiedzi na jakiegoś smsa, to dzień później była rozmowa telefoniczna. Proszę wybaczyć jeżeli faktycznie zdarzył się dzień bez reakcji na SMSa, ale w natłoku obowiązków nie zawsze jesteśmy w 100% dyspozycyjni o każdej porze. W takich sytuacjach staramy się to nadrabiać w kolejnych dniach. Nie dzwonimy też i nie piszemy, jeżeli nie mamy nowych informacji. Kontakt następuje w momencie, w którym mamy dla Klienta konkretne info, ewentualnie w odpowiedzi na sygnał/mail/telefon od Klienta, który się niepokoi.  My doskonale rozumiemy emocje, zdenerwowanie Klientów, którzy mogą powiedzieć czy napisać wiele. Bywa, że ma to niewiele wspólnego z faktami, bo górę biorą emocje. Nam w podobny sposób reagować nie wypada, nie chcemy tego robić i nie będziemy tego robić. Dlatego EOT. 

Ale postaram się trochę ogólnie o reklamacjach, by pokazać Wam kawałek zaplecza, co może pomóc w zrozumieniu terminów i postawy niektórych sklepów w ogóle. Sklepy nie zawsze chcą źle   30 dni oczekiwania na pierwszy rzut oka to skandaliczny czas i mnie to też boli, ale z drugiej strony, jeżeli wejdziemy w detale to czas ten może wydać się całkiem rozsądny, a w wielu przypadkach przedłużenie procedury działa na korzyść Klienta!

Otóż ustawowo sklep ma obowiązek przedstawić decyzję w sprawie reklamacji w ciągu 14 dni (kalendarzowych, a nie roboczych). Nie ma obowiązku odsyłania butów do producenta, nie ma obowiązku konsultacji z rzeczoznawcami. Sklepy mogą ustosunkować się do reklamacji samodzielnie i często tak robią opierając się na wiedzy własnej, doświadczeniu, czasem po prostu na wypracowanych schematach i regułkach. Zdarza się, że nie czują potrzeby konsultacji, bo sprawa jest prosta. Wtedy odbywa się to szybko i bezproblemowo - Klient dostaje decyzję wraz z butami i sprawa się kończy.

Szybko zdarza się i u nas. Staramy się jednak do każdej sprawy podchodzić indywidualnie i jeżeli sami mamy wątpliwości, a  po konsultacjach telefonicznych/zdalnych z producentem ciężko je rozwiać, decydujemy się na wysyłkę towaru do fabryki. Również w sytuacji, w której Klient jest wyjątkowo niezadowolony, a my cały czas nie widzimy problemu w butach, wtedy też wolimy buty wysłać, by się upewnić. W zależności od specyfiki problemu producent, albo dokonuje pomiarów, albo konsultuje sprawę z garbarnią dla pewności, albo podejmuje inne, niezbędne kroki, by sprawę wyjaśnić. To trwa. Czy warto wysyłać? Uważam, że tak, bo zdarzały nam się sytuacje, w których sami nie uznalibyśmy roszczeń Klienta i prawdopodobnie 90% sklepów w PL tego by nie zrobiła, a to właśnie producent miał inne zdanie i wymieniał buty! Zdarzało się też odwrotnie, ale to już inna historia Także, jeżeli tylko są wątpliwości, staramy się wysyłać myśląc przede wszystkim o Kliencie! Niestety kosztem przedłużonego terminu!

Jeżeli buty faktycznie muszą trafić na Majorkę to wyrobienie się (decyzja + zwrot towaru) w 14 ustawowo narzuconych dniach graniczy z cudem. Dlatego, jak najszybciej staramy się uzyskać informację kluczową od producenta lub/i rzeczoznawcy i podejmujemy decyzję. Tego wymaga ustawa. Tymczasem producent może sobie jeszcze sprawę analizować, konsultować i badać. Jeżeli przykładowo, po konsultacjach z garbarnią zmieni zdanie, dobra nasza i Klient jest o tym informowany. Jeżeli nie, stanowisko sklepu pozostaje bez zmian, ale musimy czekać na przesyłkę zwrotną. Jeżeli Klient w terminie otrzymał decyzję z prawnego punktu widzenia wszystko jest OK. Wiem, że byłoby lepiej oddać w tym terminie również buty, ale nie zawsze się da. Ustawodawca nie definiuje precyzyjnie deadline'u na zwrot towaru, ale u nas w takich przypadkach trwa to najczęściej około 30 dni i nie widzę powodu, by udawać, że jest inaczej. Zdarza się krócej, chciałbym, by trwało najlepiej 2 dni, ale jak to zrobić? Zdarza się też dłużej niestety. Na szczęście reklamacje nie zdarzają się często  

14-30-40 dni
Same wysyłki w obie strony to 10 dni roboczych! Łapią się w to 2 weekendy i 14 dni mija! Klient już musi otrzymać decyzję, a producent jeszcze nie otworzył pudełka  A jeżeli wchodzi w to jeszcze 10-dniowa przerwa świąteczna w fabryce? Mamy już 24 dni. A gdzie czas na analizę, konsultacje, dokumentację, rzeczoznawcę, jeżeli zajdzie potrzeba? A jak wypadną sytuacje nieprzewidziane, losowe ... ? A czas na przepakowanie i wysyłki (nie zawsze da się tego samego dnia)? Analizując to na zimno ... sami oceńcie z resztą. 

Zapewniam, że to tylko niewielki wycinek pracy, jaką trzeba wykonać, by wszyscy byli szczęśliwi (o ile to możliwe przy trudnych reklamacjach). Mamy świadomość, że to w ogóle nie musi interesować Klienta, ale jednocześnie mamy nadzieję, że trochę inna perspektywa choćby w niewielkim stopniu pozwoli podejść do terminów z pewną rezerwą i wyrozumiałością.

Z pozdrowieniami! 

[dunlop]

@Zajac Poziomka nie jestem rzeczoznawcą/biegłym w zakresie wyrobów skórzanych i obuwia, ale użytkuję również inne buty. To jak różnie wyglądają oba buty Yanko uznałem za wadę i skorzystałem z przysługujących uprawnień. Natomiast zawsze w takich sytuacja to jest kwestia indywidualnej oceny. Dla jednego ewidentna wada, to dla drugiego mały szczegół. Według mnie te konkretne buty mają wadę fizyczną - wykonane są z różnej jakościowo skóry. Ty pewnie też na podstawie obserwacji/używania wyrobiłeś sobie opinię o skórach Yanko i formułowałeś zastrzeżenia.

@Midlife-Crisis potwierdzam, że moje zastrzeżenia co do patine.pl wynikają z oczekiwania na zwrot bądź co bądź mojej własności i całkowity brak kontaktu  i rzetelnej informacji między odpowiedzią na reklamację a wywołaniem tematu na forum. Dziękuję za pomysł mediacji. Jak widać Pan Daniel już się do niej odniósł, nawet za mnie. Nie zgodzę się, że pozostawianie śladów na forum, szkodzi całej sprawie. Na tym forum są liczne przypadki opisywania problemów z zakupami/zamówieniami (np.poszetki, garnitur od Milera, koszule James Buton, reklamacje w sklep klasycznebuty.pl, spodnie Benevento [kolejność przypadkowa]). W tamtych (również innych, niewymienionych) przypadkach nikt nie proponował usunięcia wpisów, bo to zostawia ślady na forum.

@KIERMAN ja to widzę tak. Patine.pl i Yanko (fabryka) to dwóch profesjonalistów pozostających w stałych kontaktach handlowych. W takich relacjach żadna ze stron nie powinna dopuszczać się takich zaniechań. W tym przypadku mamy też do czynienia z tzw. culpa in eligendo (winą w wyborze), za którą odpowiedzialność ponosi patine.pl.

Last but not least @saphir.pl po raz kolejny przecieram oczy ze zdumienia czytając Pana post. Zarzucał mi Pan nadinterpretację Pana maila, ale nie ma Pan najmniejszych oporów orzec jakie jest meritum sprawy. Jest Pan w błędzie. Przyjąłem do wiadomości odrzucenie reklamacji. Teraz chciałbym odzyskać swoją własność. Termin został doprecyzowany? Nawet Pan nie napisał, że buty zostały wysłane już do Polski. 90% to nie jest precyzowanie tylko przypuszczenie, że termin zostanie dochowany, czego oczywiście Pan nie jest w stanie zagwarantować.

Powiem Panu publicznie jak według mnie powinna zachować się obsługa sklepu patine.pl. Między 9 a 25 stycznia dostaję maila lub też dzwoni Pan do mnie i mówi: Buty wysłaliśmy do fabryki Yanko na Majorce. Uznaliśmy, że tam na miejscu sprawdzą i stwierdzą, że buty nie mają wady, bo w końcu oni te buty uszyli. Jest problem z ich odesłaniem, bo np. fabryka nie wysyła pojedynczych par. Czekamy, aż zbierze się tego trochę więcej i wtedy będzie wysyłka do PL z innymi reklamacjami czy zamówieniem. Planujemy, że ilość par pozwalająca na zoptymalizowanie kosztów wysyłki uzbiera się pod koniec stycznia albo zamówienie będzie gotowe na koniec stycznia, bo produkcja jest w toku. Prosimy o cierpliwość i zrozumienie.

Pan natomiast skoncentrował się na udowadnianiu, że to ja jestem pieniaczem, bo nie chcę przyjąć do wiadomości, że konkretnie w tej sprawie, to na konkrety nie mam co liczyć. Dopiero opis sprawy na tym forum zmotywował Pana do działania. Co prawda całą energię postanowił Pan zużyć na oczernianie mnie, ale jednak udało mi się przykuć Pana uwagę. Ot taki połowiczny sukces. Pełny sukces będzie wtedy jak buty w końcu do mnie dotrą.

 

[ricco]

Kolego @dunlop nie jestem zwolennikiem prania brudów publicznie i nie bardzo rozumiem Twoje intencje, otóż sama reklamacja (jak dla mnie absurdalna i bezzasadna) ale każdy ma prawo do reklamacji wedle własnych uznań, natomiast co do terminu, miałeś po upływie 14 dni możliwość do odstąpienia od umowy i zażądać tego co wskazałeś w zgłoszeniu reklamacyjnym, z uwagi na brak wydania reklamowanego towaru w ustawowym terminie. W mojej opinii (potwierdzonej przez Miejskiego Rzecznika Praw Konsumentów w Krakowie) sama odpowiedź na reklamację z zachowaniem 14 dni ale bez wydania reklamowanego produktu jest reklamacją niezakończona w ustawowym 14 dniowym terminem i daje podstawę do odstąpienia od umowy, odejścia od tego dotyczą sprzętu zmechanizowanego, gdzie termin wynosi 21 dni. Więc zamiast wylewać żale i pomyje mogłeś zadzwonić lub udać się do Miejskiego Rzecznika Praw Konsumentów w swoim mieście i załatwiać sprawę, jeżeli uznałeś, że działania sprzedawcy Cię nie zadowalają.