savoir-vivre - temat ogolny, krotkie pytania

[turbo]

Wydajność pracy w Polsce jest jedną z najniższych w Europie (ok. 60% średniej wydajności europejskiej). Za nami jest tylko Rumunia, Bułgaria i Łotwa.

W przypadku pracy biurowej powodem tak niskiej wydajności nie jest gorszy sprzęt biurowy, bo wyposażenie stanowisk pracy nie odbiega od zachodnich. Gdyby od dziś wszyscy Polacy zaczęli pracować ze średnią europejską wydajnością, to od dziś (a nie za 60 lat) nasz dochód narodowy per capita byłby równy zachodniemu.

Wydajność pracy w Polsce to 67% średniej unijnej. Średnie zarobki w Polsce są 5 razy niższe niż w Niemczech, gdzie wydajność jest 2 razy większa. Wydajność pracy to nic innego jak wartość produkowanych dóbr, a nie szybkość odbierania telefonu. Niemcy produkują jednak rzeczy technologicznie wyższej wartości jak samochody, sprzęt elektroniczny, chemia. O technologiach środowiskowych, które eksportują na cały świat to już nawet szkoda wspominać, bo są w tym liderami. Innymi słowy ręce opadają jak się czyta pańskie wypowiedzi. Pan Granville odkrył dlaczego polska gospodarka jest nieefektywna. Bo w biurach siedzą lenie. Trzeba tam wpuścić Granville'a i on ich nauczy jak się pracuje i PKB Polski będzie za parę lat jak dzisiejsze światowe PKB.

[bigbadwoof]

Sorry Panie Granville, ale nie ma Pan pojęcia o czym mówi. Czy pisząc książkę też zmyślał Pan i pisał o faktach które istnieją tylko w Pana wyobraźni?

Ponawiam pytanie. Czy kiedykolwiek pracował Pan w jakimś przedsiębiorstwie czy jest Pan wyłączenie teoretykiem?

[roland]

Przecież rzeczą skrajnie oczywistą jest, że na ten przykład gdyby mieszkańcy Chin nauczyli się w pracy odbierać telefon po trzecim dzwonku czy też mieli ze sobą zawsze coś do pisania i czytali dużo książek to PKB per capita w Chinach równe byłoby unijnemu.

[Adam Granville]

@bigbadwoof

Szanowny Panie, ze względów towarzysko-zawodowych nie mogę podawać takich informacji. Zapewniam jednak Pana, że mam spore międzynarodowe doświadczenie zawodowe (również w dużych strukturach).

[071]

Coraz bardziej lubię to forum

Dziękuję Panom za odpowiedź. Czyli generalnie dobrze robię wstając i pytając czy mam wyjść.

[pol606]

Wydajność pracy w Polsce jest jedną z najniższych w Europie (ok. 60% średniej wydajności europejskiej). Za nami jest tylko Rumunia, Bułgaria i Łotwa.

W przypadku pracy biurowej powodem tak niskiej wydajności nie jest gorszy sprzęt biurowy, bo wyposażenie stanowisk pracy nie odbiega od zachodnich. Gdyby od dziś wszyscy Polacy zaczęli pracować ze średnią europejską wydajnością, to od dziś (a nie za 60 lat) nasz dochód narodowy per capita byłby równy zachodniemu.

Wydajność pracy w Polsce to 67% średniej unijnej. Średnie zarobki w Polsce są 5 razy niższe niż w Niemczech, gdzie wydajność jest 2 razy większa. Wydajność pracy to nic innego jak wartość produkowanych dóbr, a nie szybkość odbierania telefonu. Niemcy produkują jednak rzeczy technologicznie wyższej wartości jak samochody, sprzęt elektroniczny, chemia. O technologiach środowiskowych, które eksportują na cały świat to już nawet szkoda wspominać, bo są w tym liderami. Innymi słowy ręce opadają jak się czyta pańskie wypowiedzi. Pan Granville odkrył dlaczego polska gospodarka jest nieefektywna. Bo w biurach siedzą lenie. Trzeba tam wpuścić Granville'a i on ich nauczy jak się pracuje i PKB Polski będzie za parę lat jak dzisiejsze światowe PKB.

Turbo.

Wg. danych statystycznych przeciętne miesięczne wynagrodzenie brutto w sektorze przedsiębiorstw w listopadzie roku 2012 to: 3 781 PLN, wg. danych rocznych na rok 2011 przeciętne miesięczne wynagrodzenie brutto w sektorze przedsiębiorstw to: 3 605 PLN.

Dalej, średnie wynagrodzenie w Niemczech w roku 2011 w sektorze przedsiębiorstw wynosiło 3384,8 EU. Wg. portalu bankier.pl najwyższe średnie wynagrodzenie otrzymuje lekarz (4 560 euro), a także informatyk (3.820 euro), Najniższą średnią pensję otrzymują kelnerzy (1 200 euro).

Porównując koszt życia w Warszawie i w Berlinie za zarabiane środki w określonej walucie, nigdy nie stwierdził bym, że zarobki są 5 razy niższe. Jeśli jednak upiera się Pan przy różnicy walutowej (jak wielu Polaków mających bardzo średnie pojęcie o kosztach życia za granicą) powinna cieszyć Pana niesamowicie informacja, że Polak zarabia około 21 razy lepiej niż mieszkaniec Madagaskaru.

Aby jednak nie odchodzić do tematu, czy na prawdę Panowie uważacie, że tego poziomu dyskusja jest odpowiednia, szczególnie w dziale savoir-vivre? Całkowicie zdaje sobie sprawę z emocji jakie budzą wypowiedzi kontrowersyjne na tym forum, a także z silnych osobowości osób dyskutujących, jednak uważam, że podobny sposób wyrażania emocji (ciężko nazwać to argumentacją), można pokazać w dużo lepszej postawie.

Kwestia odbierania telefonu jest dość ciekawa, często w życiu zawodowym i osobistym, gdzie telefon komórkowy przecież mamy prawie zawsze ze sobą, spotykamy się z tym problemem. W życiu prywatnym, wyrobiłem sobie nawyk, przepraszania osób, z którymi się spotykam, wstawania od stołu i w dyskretnej odległości/lokalizacji, odbierania telefonu/oddzwaniania. Nikt, wtedy nie ma żadnych pretensji, obie strony czują się dobrze potraktowane.

W kwestii zawodowej jednak, często stanowiska średniego i wyższego szczebla nie mają "wyuczonych" zasad postępowania i poruszania się w biurowym savoir-vivre, dlatego zgodnie z zasadą "oznaką braku dobrego taktu, jest wypomnienie komuś braku taktu" powinniśmy, wstać i powiedzieć, że wrócimy za 5 minut.

Warto pamiętać, że zasady savoir-vivre dotyczą zawsze obu stron, to obie strony odpowiedzialne są za popełnienie faux pas, dlatego często odbierając telefon słyszę pytanie "czy możesz rozmawiać?" co powoduje uniknięcie większości sytuacji niekomfortowych.

To czy jesteśmy dobrze wychowani, zależy też od naszych umiejętności maskowania pewnych błędów towarzyskich znajomych czy współpracowników (częstym rozwiązaniem jest "zamiana w żart").

Aby do końca zanudzić czytelnika mojego postu, przytocze ciekawą anegdotę popełnionego prze zemnie faux pas. Jakiś czas temu, wychodziłem od znajomego, będąc z partnerką.

Ona wstała pierwsza, podeszła pod drzwi, została zgodnie z zasadami ubrana, ja jednak kończyłem oglądać coś z mieszkaniu znajomego. Gdy zobaczyłem, że partnerka jest gotowa, szybko pośpieszyłem do wyjścia. Będąc przekonanym, całkowicie nie słusznie, że partnerka już pożegnała się, podałem rękę gospodarzowi i ...... myślę, że reszty tłumaczyć nie trzeba, zaznaczmy, że każda z tych osób zna bardzo dobrze zasady savoir-vivre. Nikt, ani przez sekundę nie dał mi do zrozumienia, odczucia, że popełniłem gafę, na tym polega, prawdziwy savoir-vivre.

[Karczmarz]

[...] dlatego zgodnie z zasadą "oznaką braku dobrego taktu, jest wypomnienie komuś braku taktu" powinniśmy, wstać i powiedzieć, że wrócimy za 5 minut.

Warto pamiętać, że zasady savoir-vivre dotyczą zawsze obu stron, [...]

Co do tego ze zasady dzialaja w obie strony, czesto druga strona nie specjalnie przejmuje sie savoir-vivre (a czasem zdarzaja sie wrecz osoby niemal zupelnie pozbawione empatii) i wtedy moze byc roznie, zwlaszcza jesli chodzi o relacje biznesowe, gdzie nie mamy zadnego wplywu na dobor rozmowcow. Tak a propo sytuacji z telefonem u prezesa, jakis czas temu mialem prezesa, ktory potrafil odbierac telefony w srodku rozmowy bez specjalnego skrepowania, a przy pytaniu czy mam wrocic za 5 minut (lub tez stwierdzeniu i probie wstania), jasno komunikowal ze mam zostac. To dopiero bylo uciazliwe i krepujace.

[proceleusmatyk]

W pewnym sensie staliśmy się niewolnikami technologii, telefonu bodaj najbardziej. Gdy nie mogę odebrać, nie odbieram. Dlatego pytanie: "Czy możesz rozmawiać?" uważam za bezzasadne. Skoro odebrałem, znaczy, że mogę. To tak jak z pytaniem: "Czy śpisz?"

W kościele czy na ważnych spotkaniach, tłumaczeniach ustnych, itd. telefon po prostu wyłączam. Potem oddzwaniam.

[pol606]

Ja na przykład podtrzymuję tradycję pisania listów, w walce z niewolniczymi technologiami

[bigbadwoof]

Kwestia wiązania efektywności z czasem odbierania telefonów jest tak absurdalna, że nawet zabawna.

Skuteczne zarządzanie oznacza umiejętność rozwiązywania złożonych problemów. Z kolei złożone problemy mają to do siebie, że najlepiej rozwiązuje je się w skupieniu (przy czym na spotkaniu i zebraniu też należy być skupionym).

Żyjemy i pracujemy w permanentnym przeładowaniu informacjami. Zdecydowana większość komunikacji jaka się toczy w przedsiębiorstwach jest albo niepotrzebna albo (wbrew temu co uważa komunikujący) nie wymagająca natychmiastowej reakcji. Łatwa dostępność do maila i telefonu wręcz rozbestwia co bardziej leniwych.

Menedżer średniego szczebla w dużej firmie (w dziale którego głównym zadaniem nie jest komunikacja zewnętrzna) dostaje dziennie co najmniej kilkadziesiąt maili i przeprowadza kilkanaście rozmów telefonicznych. W przypadku menedżerów wyższego szczebla jest jeszcze gorzej. Odrywanie się co chwilę do lektury maili i do odbierania telefonów uniemożliwiłoby wykonywanie głównego zadania, czyli rozwiązywania problemów.

Na szczęście dzięki technologii możemy sprawdzić kto dzwoni i w razie potrzeby oddzwonić. A w pilnych przypadkach wysłać smsa.

To jest DUŻO bardziej efektywne niż odbieranie każdego telefonu po trzecim, piątym, siódmym czy którymkolwiek dzwonku...

Ponadto niektórzy ortodoksi savoir-vivre'u zapominają, że w pracy zasady dobrego wychowania obowiązujące w życiu prywatnym ustępują często innym zasadom, np. hierarchii. Dlatego, w tym przypadku, gdy dzwoni szef, to zawsze odbierasz (i nie decyduje o tym dobre wychowanie, ale stosunek podległości). Jak dzwoni podwładny, odbierasz tylko wtedy gdy możesz. A podwładny rozumie, że szef może mieć w danej chwili ważniejsze sprawy na głowie.

Jeżeli chodzi o odbieranie tel. w trakcie spotkania. Szefowi wolno, podwładnemu w trakcie spotkanie z szefem nie wolno. Jeżeli szef odbiera telefon, to albo sprawa jest ważna (ważniejsza od spotkania z podwładnym, z całym szacunkiem dla niego), albo nie wiadomo jaka sprawa, ale dzwoni ktoś ważny. Nie należy zakładać, że szef nagle zapomni o obecności podwładnego i zacznie omawiać przez telefon sprawy o których podwładny usłyszeć nie powinien. Dlatego moim zdaniem pytać o wyjście nie należy, bo to szef decyduje kiedy spotkanie z podwładnym się skończy. Jeżeli szef uzna to za stosowne, to albo sam wyjdzie, albo taktownie poprosi o to podwładnego. Jeżeli szef prosi by zostać, to się zostaje i po prostu bez skrępowania nie słucha rozmowy.

Zaznaczam, że moje zdanie jest tylko zdaniem praktyka, a nie teoretyka i nie przeczytacie o tym w mojej książce.

[pol606]

pytaniem: "Czy śpisz?"

To jest mój fenomen, potrafię prowadzić długa konwersacje przerywając sen i nie pamiętając, że w ogóle ona miała miejsce

W moim przypadku, warto zadać to pytanie

[Clovis]

To nie żarty, ja tak już piszę fonetycznie zagraniczne nazwiska i nazwy własne, bo lubię.

Olrajt, Bibi.

[Kobe]

Podpisuję się obydwoma rekami pod wpisem Kolegi bigbadwoof.

Od siebie dodam jeszcze dwie sprawy:

- prezesi, czy w ogóle menadżerowie wyższego szczebla czasami CELOWO nie odbierają nie tylko przez kilka dzwonków, ale i kilka telefonów od danej osoby. Nie jest to kwestia braku kultury, ale części negocjacji; dania sobie, pracownikom czy wspólnikom czasu na znalezienie rozwiązania sprawy, w której wiemy, że ktoś dzwoni; ustalania swojej pozycji (jestem ważniejszy, bardzo zajęty, nie zawsze mam dla pana czas). Oczywiście, później stosuje się szlachetną blagę i przeprasza, bo miało się problem z telefonem/straszne urwanie głowy/chorowało się/było za granicą etc. Druga strona wie lub domyśla się, że to nieprawda, ale nie ma wyjścia innego, niż zachować się grzecznie i przyjąć sytuację ze zrozumieniem. Robi to nie tylko ze względu na kulturę, ale i po to, by w tej grze nie przyznać, że ma świadomość, że jest mniej ważna i można bezkarnie nie odbierac od niej telefonów.

- maile, mam wrażenie, są obecnie jeszcze większą zmorą od telefonów. Szczególnie w części korporacji. osobiscie nie mam takich doświadczeń, ale moja partnerka, któa pracuje w korporacji właśnie, parę razy pokazywała mi wieczorem swoją skrzynkę mailową. Cóż, w zasadzie każdego dnia liczba maili przekracza 100. Na ogół większość nie jest skierowana bezpośrednio do niej, tylko "na CC", żeby każdy pracownik zespołu orientował się w najważniejszych sprawach związanych z danym klientem. W praktyce połowa maili nie zawiera szczególnie istotnych treści. Jednak musi je otworzyć, żeby się tego dowiedzieć...

[Misza]

Zamykam tematy poboczne (OT). Na pozostałe komentarze czekam z wypiekami na twarzy .

[Adam Granville]

@Kobe

Trzymając się głównego wątku savoir-vivre'owego, czyli (nie)odbierania telefonów...

To co Pan opisuje to jakiś polisz biznes, przypominający lata szczęk i hurtowni, ale nie profesjonalne prowadzenie firmy w XXI wieku.

Jestem przekonany, że dotyczy to - jak Pan pisze - innych firm, a nie Pańskiej.

Celowe nieodbieranie telefonów w celu "zmiękczenia" kontrahenta wraz z późniejszymi usprawiedliwieniami "problem z telefonem/straszne urwanie głowy/chorowało się/było za granicą" po pierwsze obniża prestiż firmy, bo:

a) skoro firma ma problemy z telefonami to znaczy, że ledwo zipie,

skoro ma "urwanie głowy", to znaczy że jest nieudolnie zarządzana,

c) skoro prezes jest ciężko chory, to lepiej wstrzymać się z finalizacją umowy,

d) skoro prezes znika za granicą, to tym bardziej lepiej się wstrzymać,

a po drugie jest strzelaniem sobie w stopę.

Jak Pan sam pisze, kontrahenci często domyślają się prawdziwej przyczyny nieodbierania i odczuwają to jako upokorzenie. Pomysł aby negocjować przez upokarzanie, to jakaś wschodnioeuropejsko-azjatycka metoda rodem z czasów Dżyngis-Chana czy Piotra I, gdy posłów "przeczołgiwano".

Jest to całkowicie sprzeczne z nowoczesnymi metodami negocjowania, jak choćby z klasycznym Harvard Concept (szerzej na ten temat np. W. Ury "Odchodząc od Nie. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji", 1995). Upokorzony kontrahent, który utracił twarz, będzie nieustępliwie negocjował, lepiej budować "złote mosty" i zmierzać do tzw. Win-Win-Solution.

Pisze Pan o swojej przyjaciółce, pracującej w korporacji i zasypywanej mailami. Skoro otrzymuje tak obszerną korespondencję, to domyślam się, że jest na kierowniczym stanowisku. A skoro tak, to co robi, na litość boską, sekretariat, dlaczego tego nie filtruje? Przecież godzina pracy menedżera kosztuje znacznie więcej niż godzina sekretarki.

Jeśli zaś jest to tylko wewnętrzny spam, to co robi dział organizacyjny, dlaczego nie opracował i nie wdrożył zasad korespondencji wewnętrznej? Jakie to straty generuje!

Wracamy w ten sposób do tematu niskiej wydajności pracy w Polsce, ale nie będę go tu rozwijał.

[Clovis]

W razie podobnych wątpliwości warto zadać sobie pytanie: dlaczego JA nie odbierałbym telefonu? I często sprawa staje się jasna: zdarza się niekiedy, ze nie odbieram telefonów od nieznanych osób. Ma to miejsce wówczas, gdy jestem na granicy wydolności organizacyjnej i nie jestem w stanie przyjąć więcej informacji. Nie świadczy to dobrze o mojej organizacji. To samo z firmą. Jak my ich, tak oni nas.

[mbs]

Że jesteś kiepsko opłacanym pracownikiem niskiego szczebla.

[Serwacy]

Pytanie do ekspertów - NIGDY nie odbieram telefonu podczas spotkań czy to wewnętrznych czy z klientami. O czym to świadczy?

O Twoim profesjonaliźmie i szacunku do innych uczestników spotkania.

Ja rownież staram się nie odbierać telefonów podczas spotkań. Zwłaszcza z klientami.

Oddzwaniam zaraz po ich zakończeniu.

Natomiast całkowicie nie mogę zrozumieć w jakim celu osoba, do której dzwonię obiera i mówi: "nie mogę teraz rozmawiać. Oddzwonie po spotkaniu" .

[bigbadwoof]

@Granville

Savoir-vivre w biznesie to nie to samo co w życiu prywatnym.

Teorie negocjacji, zaufanie, win-win to są oczywiście bardzo ważne i fajne rzeczy i dobrze, że są opisywane w książkach. Być może nawet sprawdzają się w większości przypadków. Ale prawdziwe życie jest trochę bardziej skomplikowane niż książkowa teoria.

Cokolwiek twierdzą romantycy, biznes to walka, wojna. Tu nie ma win-win. Suma jest stała. Konkurencja oznacza, że ja wygram tylko wtedy gdy ty przegrasz. Albo w mniej brutalnym wariancie - ja wygram bardziej gdy ty wygrasz mniej.

A niestety już od ponad 100 lat na czas wojny zasady dobrego zachowania są zawieszane.

Jeżeli mam okazję, to wykorzystam wszystko (co dopuszczają moje przekonania na temat moralności i etyki) by przeciwnika pokonać.

Jeżeli z analizy psychologicznej przeciwnika (a robię ją, bo jestem na wojnie) wynika, że jest np. przesadnie czuły na swoim punkcie, to celowo wyprowadzając go z równowagi (np. ostentacyjnym okazywaniem wyższości) zyskuję przewagę.

I proszę nie wierzyć w bajki o rzekomej wyższej jakości kultury biznesu krajów zachodniej Europy. To my w Polsce mamy skrupuły, a nasze pruderyjne wychowanie i niesłuszne kompleksy nas ograniczają. Zachodnie firmy nie mają żadnych sentymentów i wykorzystają każdą słabość - i to nie tylko konkurenta, kontrahenta często też.

[Adam Granville]

Bojowe podejście!

Ale walczy się z konkurencją, a nigdy z klientem ani z dostawcą, który jest przecież częścią "łańcucha pokarmowego" firmy (a to przecież oni dzwonią). To byłoby krótkowzroczne.

Szerzej na ten temat w książce "RozGROMić konkurencję" (2013). Gen. Polko implementuje metody wojsk specjalnych do biznesu. Naprawdę ciekawe. Mam do generała dużą sympatię, miałem okazję poznać go osobiście i wspominam go w mojej książce.

[bigbadwoof]

Ponieważ główny temat dyskusji trochę umknął i nie chce Pan do niego wracać rozumiem, że zgadza się Pan z tym, że przeszacował wpływ szybkości odbierania telefonu na efektywność pracy oraz z tym, że zasady savoir-vivre wyniesione z życia prywatnego nie zawsze przystają do życia zawodowego.

Książka p. Polko jest o zarządzaniu zespołem, a nie o strategii biznesowej. I jest jedną z dziesiątek książek napisanych na ten temat, wcale nie najlepszą. Choć czyta się z przyjemnością - głównie ze względu na anegdotki ze służby. Ale niczego odkrywczego tam się nie znajdzie.

[Adam Granville]

Najpierw dokonuje Pan reductio ad absurdum moich wypowiedzi, a potem z tak ustawionym adwersarzem Pan polemizuje. Niezbyt to uczciwe intelektualnie. Dla porównania mój wpis:

Na wydajność pracy biurowej składają się setki pozornie drobnych i nieważnych procedur i nawyków (np. odbieranie telefonów po trzecim dzwonku). Nie będę tu wyliczał wszystkich różnic w stylu pracy pomiędzy zachodnią Europą a Polską w protokołowaniu i organizacji narad, pisaniu maili itd.

Pomiędzy savoir-vivrem służbowym a prywatnym - poza odmienną precedencją - nie ma większych różnic.

[Jan]

Dla porównania mój wpis:

Na wydajność pracy biurowej składają się setki pozornie drobnych i nieważnych procedur i nawyków (np. odbieranie telefonów po trzecim dzwonku). Nie będę tu wyliczał wszystkich różnic w stylu pracy pomiędzy zachodnią Europą a Polską w protokołowaniu i organizacji narad, pisaniu maili itd.

Pomiędzy savoir-vivrem służbowym a prywatnym - poza odmienną precedencją - nie ma większych różnic.

To nie do końca prawda, bo to był Pana wpis, od którego zaczęła się ta dyskusja:

W dobrze zarządzanej firmie sprawdza się wewnętrznie szybkość odbierania i jeśli po trzecim dzwonku słuchawka nie została podniesiona, pracownik ląduje na dywaniku u przełożonego.

Teza przez Pana przedstawiona jest nieprawdziwa i absurdalna, więc proszę się nie dziwić, że dyskusja została sprowadzona ad absurdum.

Jeśli jednak nadal uważa Pan, że w dobrze zarządzanych firmach nie-callcenter pracownicy lądują na dywaniku za nieodebranie telefonu po trzecim dzwonku to nie mam pytań.

[pirat]

W jednym z dużych banków w których miałem okazję pracować, badano jakość obsługi klienta (wiele aspektów). Istniało m.in. zalecenie by odbierać telefony (stacjonarne) dokładnie po trzecim dzwonku - za późno niegrzecznie, za wcześnie można odnieść wrażenie, że nie masz co robić. Ponadto zespoły były połączone w grupy telefoniczne, tak aby pracownicy mogli przejmować dzwoniące telefony. Zastrzegam, nie mówię o call center. Co więcej zdarzały się kontrole, typu tajemniczy klient które badały to. Sprawdzały one również sposób czy odpowiednio pracownik się przedstawiał (zalecano np. 'dzień dobry', imię nazwisko, nazwa banku, 'w czym mogę pomóc?' - w tej kolejności). Raporty lądowały na biurku szefa jednostki. Nikt na dywaniku nie lądował (nie znam takich przypadków).

Nie wiem jak było w oddziałach tego banku, na sali operacyjnej - takie kontrole telefoniczne raczej się do tego nie nadają i były robione z klientem, który zjawiał się osobiście.

[Adam Granville]

Wszystko się zgadza, takie są standardy, jak Pan opisuje. Pisząc o dywaniku, nie miałem tego na myśli dosłownie, chodziło o zwrot oznaczający negatywną ocenę, która może mieć różne formy.