Hargin Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Osobiście też zdziwiłem się widząc tezę, że Działy PR zajmują się polityką rozpatrywania reklamacji. Uważam, że raczej są beneficjentami lub ofiarami polityki firmy w tym zakresie. Natomiast odpowiedzialność za politykę reklamacji ponosi zawsze kierownictwo firmy. Jakbyśmy na to nie spojrzeli, to możliwość wydania wadliwego towaru istnieje zawsze (w różnym stopniu, w uzależnieniu od kontroli jakości) - zatem albo obszar ten jest zarządzany, albo zapomniany. W pierwszej opcji to zarząd ustala, czy celuje w odmowy i czy jest nastawiony pro-kliencko. W drugim przypadku, przy niekompetencji kierownictwa i pozostawieniu reklamacji samych sobie jakiemuś "specjaliście" w centrali, może dochodzić do różnych wypaczeń. Tak czy inaczej winna jest firma E.Berg jako organizacja, bo za swój personel ponosi pełną odpowiedzialność. Żadne wytłumaczenia w stylu "human factor" nie zmniejszają ich winy - mają takich pracowników jakich sami zatrudniają. 3
Misza Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 (...) Trochę straciłem przez to zapał do tego wszystkiego, i to jest złe. Eeee... do czego? 1
Sekret Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Bardzo słabe podejście, ja miałem zupelnie inne doświadczenia, wybrałem materiał na garnitur z najniższej półki cenowej, póxniej byl telefon od Pani z salonu, że nastąpiła pomyłka i wybrany materiał jest o 2 000 droższy, po ok tygodniu sprawa zakonczyłą się tym, że ponieważ w cenie którą wybrałem nie było podobnych kolorystycznie materiałów, dostałem garnitur z pierwotnie wybranej tkaniny, w pierwotnie oferowanej cenie. 1
Ta odpowiedź cieszy się zainteresowaniem. Styleman Opublikowano 7 Lipca 2015 Ta odpowiedź cieszy się zainteresowaniem. Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Inicjatywa godna pochwalenia, pomoc forumowiczowi. Pozostaje tylko pytanie, co z tymi, którzy nie mają tyle szczęścia? Jednym z dosyć istotnych dzialan zarówno forum jak i Stowarzyszenia,jest wzajemna pomoc. Odpowiedz wiec jest tylko jedna,być członkiem naszej społeczności. Pozdrawiam Ps dostałem info, ze zarówno właściciel jak i główny manager firmy podjęli działania w celu wyjaśnienia sytuacji i jej naprawienia. Zobaczymy czy staną na wysokości zadania. 12
pracownik Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Dzień dobry Państwu, Chciałbym tylko sprostować pierwszą wypowiedź w zamieszczonych powyżej postach, mianowicie reklamacja została uznana na korzyść klienta, a wadliwa tkanina wymieniona. Osoba kontaktująca się telefonicznie z klientem mówiąc: „wyprana”, użyła wielkiego skrótu myślowego dla całego procesu naprawy reklamacyjnej. Na pewno rozmowa byłaby łatwiejsza, gdyby koszula po naprawie reklamacyjnej została chociaż obejrzana przez klienta w salonie, gdyż rozmowa telefoniczna, jak widzimy powyżej nie zawsze niesie za sobą pełen obraz informacji. Dziękuję
Zajac Poziomka Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Pański post również nie niesie ze sobą pełnego obrazu informacji. Na pewno rozmowa byłaby łatwiejsza, gdyby pokazał Pan na przykład zdjęcia "naprawionej" koszuli - inaczej możemy co najwyżej wierzyć Panu na słowo, że koszula po "naprawie" wygląda jak nowa.
Hargin Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 1. pracownik, który "użył wielkiego skrótu myślowego" ponosi odpowiedzialność za swoje słowa i nadal jest pracownikiem E.Berg, 2. Klient jest winny, że nie poświecił swojego nic nie znaczącego dla E.Berg czasu, aby obejrzeć "wypraną" koszulę. Litości. Zwróćcie człowiekowi pieniądze i nie męczcie, albo uszyjcie porządnie nową koszulę. Jeśli nie dysponowaliscie identycznym materiałem (tym samym) to nie ma opcji, aby "naprawa" nie pogorszyła stanu pierwotnego zakupionej rzeczy. 2
lolo Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Podtrzymuje swoje zdanie - dział PR do wymiany.
Koval Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Szanowny @pracowniku - a czy osobom zajmującym się pierwszą reklamację (rozumiem, że to nie był jeden człowiek) nie przeszkadzało, że wymieniony rękaw różnił się znacząco od reszty koszuli?!
Whitesnake Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Nie wyżywajcie się na zestresowanym pracowniku, który być może nieumiejętnie, ale jednak się pojawił. Nie ma tam chyba złej woli, tylko elementarny brak przygotowania. Proponuję założyć sekcję szkoleniową pod przywództwem np. Patine.pl i ruszyć w świat z niezłym produktem . 3
Hargin Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 cholerny niefart ma E.Berg ... co pracownik to wpadka. Dochodzi zatem jeszcze obszar ZZL do poprawy "Król jest nagi"
lolo Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 cholerny niefart ma E.Berg ... co pracownik to wpadka. Dochodzi zatem jeszcze obszar ZZL do poprawy "Król jest nagi" Uważam, iż to nie jest niefart.
Styleman Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Szczerze wątpię aby to była odpowiedz z E.Berg, wiec dalej będę,, męczył" temat. Znam właściciela i firmę wiele lat i nie jest to podejście w jego stylu.wiele razy rozmawialiśmy na ten temat. 1
Ernestson Opublikowano 7 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 7 Lipca 2015 Szczerze wątpię aby to była odpowiedz z E.Berg, wiec dalej będę,, męczył" temat. Adres email użytkownika wskazuje jednak na kogoś z firmy.
JD! Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Adres email użytkownika wskazuje jednak na kogoś z firmy. To teraz można pomysleć o dekapitacji działu PR lub poszczególnych pracownikow
Ta odpowiedź cieszy się zainteresowaniem. Zajac Poziomka Opublikowano 8 Lipca 2015 Ta odpowiedź cieszy się zainteresowaniem. Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Zaskakuje mnie łatwość z jaką niektórzy z kolegów rzucają teksty w stylu "cały dział do zwolnienia", "dekapitacja" itp. pisząc to o ludziach których w ogóle nie znają i widząc tylko jeden przypadek (który sam w sobie bardzo kiepsko świadczy o firmie, ale jednak nadal jest to tylko jeden przypadek a nie reguła). Ciekawe na ile wpływ ma na to fakt, że jest to forum internetowe zapewniające anonimowość. 10
Hargin Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Oczywiście łatwo jest "ścinać głowy" przez internet. Jednakże powinna istnieć odpowiedzialność za popełniane błędy, bo pobłażliwość utwierdza pracowników, szczególnie "pierwszej linii", że klient jest dla nich, a nie oni dla klienta. Standardy obsługi klienta to tak oklepany zakres, że każdy pracownik "za ladą" marki, w której klient prawie zawsze otrzymuje rachunek z trzema zerami, a niekiedy i czterema, powinien być szkolony i weryfikowany. Przy markach "luksusowych" istnieje inna zależność pomiędzy klientem, a sprzedawcą. Klient nie musi, a może - może pójść gdzie indziej. Kto straci? Zawsze sprzedawca.
Zajac Poziomka Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Oczywiście, że odpowiedzialność za błędy trzeba ponosić, ale jest całe mnóstwo sposobów w jaki można wyciągnąć służbowe konsekwencje (żeby tylko wymienić nagany, obcięcie premii, wysłanie na dodatkowe szkolenia). A takie pisanie od niechcenia o zwalnianiu całego działu po przeczytaniu 2-3 postów na forum (i to forum, które podobno promuje elegancję, nie tylko ubiorze ale i w zachowaniu) budzi we mnie niesmak. Ja akurat z firmą E. Berg mam bardzo dobre doświadczenia (a mam już trochę ich koszul, zarówno RTW jak i MTM, w zeszłym roku szyłem też u nich garnitur). W każdym przypadku byłem obsłużony przez pracowników firmy na bardzo wysokim poziomie. Między innymi dlatego ferowanie wyroków o zwolnieniu na podstawie jednostkowego przypadku bardzo mi się nie podoba. 1
Parmigiano Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Pytanie czysto teoretyczne,czy ktoś widział tą koszule poza właścicielem tego postu?Mam tylko nadzieję,że nie jest to czarny pijar.
Hargin Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 @Zając Poziomka - Zatem trzeba się dzielić dobrymi doświadczeniami @Parmigiano - chyba nie, skoro "pracownik" w swojej wypowiedzi potwierdził istnienie sytuacji
Misza Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Za chwilę dojdziemy do wniosku, że zamach jednak był... 2
lolo Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Też uważam, iż był zamach i trzeba powołać komisję. Ten jedne przypadek, opisany powyżej daje obraz jakie jest podejście do rozpatrywania reklamacji. Potwierdza to wcześniejszy przypadek, oczywiście mniej drastyczny, że tak to ujmę, jakie jest podejście do klienta, który zakupił towar. Moje wcześniejsze obciążanie odpowiedzialnością za problem działu nie wynika z faktu, iż mam coś do tego działu. Z tego co wiem, PR to nie tylko broszurki i artykuły w prasie branżowej, czy też "gaszenie pożarów" związanych z firmą. Przede wszystkim to kreowanie wizerunku i dbanie aby był odpowiednio prezentowany oraz odbierany przez klientów. Jednym z takich bardzo drażliwych tematów są reklamacje, które zdarzają się w każdej firmie. Mając na względzie powyższe założenia uważam, iż dział PR nie działa prawidłowo. Dlaczego? To już wewnętrzny problem EB. @Zając Poziomka - drogi kolego, to że podczas dokonywania zakupów w EB zostałeś obsłużony prawidłowo i jesteś zadowolony to chyba jest standard w większości sklepów.
Misza Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Za chwilę dojdziemy do wniosku, że zamach jednak był... Też uważam, iż był zamach i trzeba powołać komisję. (...) Jakie to proste... 1
Hargin Opublikowano 8 Lipca 2015 Zgłoś Opublikowano 8 Lipca 2015 Też uważam, iż był zamach i trzeba powołać komisję. Co potwierdza załączony avatar "szpieg z krainy deszczowców" 1
Rekomendowane odpowiedzi